В поисках души сервиса

«Превосходное качество обслуживания клиента» – то, что нам часто обещают, но редко выполняют. Эта книга – хорошее руководство для того, чтобы идентифицировать и усовершенствовать в компании элементы действительно хорошего обслуживания клиента.

Душа компании сферы услуг лежит в основе ее стратегии и ежедневных действий. Когда «продукт» – это работа людей, система ценностей является ключевым фактором успеха таких компаний. Автор выделяет девять ключевых факторов, которые могут сделать любую компанию успешной, все они подчеркивают человеческую природу взаимоотношений с клиентами.

Так как стратегия каждой компании данной сферы – это главным образом рост за счет привлечения новых клиентов, человеческий фактор в процессе достижения длительного успеха компании вне зависимости от вида предоставляемых ею услуг приобретает исключительную важность.

Весьма сложно достичь успеха в таком бизнесе, но гораздо сложнее его удержать. Предоставление услуги требует от компании больших затрат энергии, высокого качества исполнения, профессиональных навыков и знаний. Чем большее количество сотрудников вовлечены в процесс создания потребительской ценности, тем сложнее выполнить это задание. Эта книга о тех уроках стабильного успеха, которые нам преподали 14 выдающихся компаний из сферы услуг.

Книга рекомендована для менеджеров и маркетологов из сферы услуг.

Об авторе:
Леонард Л. Берри возглавляет в JCPenney направление исследований розничной торговли; профессор маркетинга, директор Центра исследований розничной торговли Техасского университета. Автор книги «О великолепном сервисе» и соавтор книг «Маркетинговые услуги» и «Предоставление качественных услуг».