Фидбэк. Книга о правильной обратной связи - Игорь Манн, Елена Золина: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Фидбэк. Книга о правильной обратной связи

Код: 4969
Купить Фидбэк. Книга о правильной обратной связи Игорь Манн, Елена Золина
Книга снята с продажи
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ при стоимости заказа от 990 грн
50 грн Укрпочта на отделение
70 грн Новая Почта на отделение/почтомат
95 грн доставка курьером
Подробнее

Оплата
Наличными или на терминал при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Игорь Манн, Елена Золина
Издательство Манн, Иванов и Фербер
Год 2015
Обложка неизвестно
Язык Русский

О книге Фидбэк. Книга о правильной обратной связи

О книге
Первая в России книга о практике работы с обратной связью в бизнесе.

Это книга о важности обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. Она написана в стиле бестселлера «Без бюджета» — высокая степень детализации, много историй и примеров. И похожа на рабочую тетрадь «Точки контакта» — руководитель читает описание канала в первой части книги, вторую часть «Как делать» читает при необходимости исполнитель.

В книге вы найдете четко сформулированные ответы на все вопросы об обратной связи (Зачем компании обратная связь? От кого её можно получать? Как лучше получать и обрабатывать обратную связь? Что делать с полученной связью?) и первую в деловой литературе классификацию каналов обратной связи в удобной наглядной форме.

В книге три части:
часть 1 «Что делать» включает в себя описание 27 инструментов;
часть 2 «Как делать» описывает, «как включать» и как использовать эти инструменты;
часть 3 «Правила работы с обратной связью» подскажет вам, как правильно работать с лидами, вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите через каналы обратной связи.

Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью — и в конечном счете зарабатывайте больше!

От автора
Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года.
Это очень большая тема — с большим количеством важных и интересных подтем.
Одна из них — обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес-партнерами и другими целевыми аудиториями.
Том Питерс в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовать обратную связь с клиентами — и слушать, слушать, слушать!
Этому и посвящена наша книга — «Фидбэк: книга о правильной обратной связи».
Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов — и эта книга, уверен, научит их это делать правильно.
Итак, научитесь слушать ваших клиентов.
А для этого включите все каналы обратной связи с ними.
Книга поможет это сделать просто и эффективно — просканируйте книгу, прочитайте описание каналов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.

Для кого эта книга
Это книга для маркетеров и руководителей малого и среднего бизнеса.

Фишки книги
Первая книга об обратной связи на русском языке
Емкое, лаконичное изложение концепции обратной связи
Поможет повысить клиентоориентированность

Об авторах
Игорь Манн — самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель.
После окончания Московского института управления в 1989 году остался работать там же на кафедре внешнеэкономической деятельности. Спустя пару лет устроился на работу в рекламное агентство.
Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которым он сотрудничал, Lucent Technologies, Alcatel, Арктел, Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасли, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.
Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.
Автор десяти книг. Среди которых: «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Точки контакта», «Номер 1». После выхода «Маркетинга на 100%» его стали называть «русским Филипом Котлером». Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.
В настоящее время Игорь — консультант по маркетингу и партнер группы компаний «Сила Ума».

Елена Золина — маркетёр и постановщик превосходного сервиса по призванию, сервисный дизайнер, в 2002 году окончила Челябинский государственный университет, факультет экономики.
С 2002 по 2006 — менеджер по качеству сервиса продуктовой сети «Молния», SPAR, Челябинск.
С 2006 по 2008 год — руководитель департамента качества консалтингового агентства «Академия сервиса».
С 2008 по 2012 год — консультант по маркетингу и сервису в сотрудничестве с компанией Service Design Agency. Реализовано множество проектов в сфере частной медицины, розничной торговли, HoReCa, девелопмента. Преподавание в Российско-Британском институте управления.
С 2012 года — работа в индустрии гостеприимства, открытие трех отелей к Олимпиаде в Сочи — Bridge Resort 4* (700 номеров), спорт-отель Sport Inn (50 номеров, площадь территории 2 га), комплекс Omega (2400 номеров), Директор по маркетингу и сервису управляющей компании «Русский Дом».
С 2014 года — директор по маркетингу розничной сети магазинов формата DIY «СуперСтрой» и «СтройАрсенал».

Цитаты из книги
Что такое фидбэк?
Фидбэк — это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк — это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

Российский менталитет
Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, — настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация — враг, а не «друг человека».

Книга отзывов
Важна еще и мотивация сотрудников на сбор обратной связи. Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

День CEO
День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.

Социальные сети
Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое «краудсорсинговое» пиво.

Видеонаблюдение
Хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди, но анализ записи с использованием таймера показывает, что он затратил на это значительно меньше времени.

pdf Страницы 30-44 книги
pdf Телефонные звонки и сообщения

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Фидбэк. Книга о правильной обратной связи

Что мы знаем о фидбэке?
От авторов
Введение. Что? Зачем? Как?
«Пишите нам»
1. Книга отзывов и предложений
2. Официальные обращения
3. Стенгазета
4. Ящик обратной связи
Навстречу клиенту
5. День с потребителем
6. Открытость сотрудников
7. Посещение клиентов («выход в поля»)
8. Совет потребителей или клуб клиентов
9. День CEO
10. Бета-тестирование
11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
Мероприятия
12. Корпоративные мероприятия
13. Внешние мероприятия
Телефонные звонки и сообщения
14. Доступ к номерам мобильных телефонов
топ-менеджеров
15. Автоответчик, автоинформатор, IVR
16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей /
горячая федеральная линия 8-800
17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)
Сайт
18. Раздел «Контакты»
19. Звонок с сайта
20. «Личный кабинет»
21. Онлайн-консультант
22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
23. Форма обратной связи (контактная форма)
24. Форум на корпоративном сайте
Другие онлайн-инструменты
25. Блог
26. Социальные сети.
27. «Мобильные» инструменты
28. Электронные рассылки
Косвенные исследования аудитории
29. Наблюдение
30. Исследование поисковых запросов потенциальных
клиентов
31. Анализ категорий клиентов
Опросы
32. Бумажные анкеты
33. Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)
34. Онлайн-опрос
35. Опрос в три цвета или применение жетонов
36. Постоянный анализ ключевых клиентов
37. Контекстное интервью
38. Глубинное интервью
39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer. 
Satisfaction Index, CSI)
40. Индекс потребительской лояльности
(Net Promoter Score, NPS)
41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями
и действительностью).
42. Фокус-группа
43. «Таинственный покупатель»
Необычные виды фидбэка
44. Пульты голосования
45. Информационный терминал с сенсорной панелью
46. Видеокабинка
Приложения
Приложение 1. Правила работы с обратной связью
Приложение 2. Особые случаи
Приложение 3. Легкий старт (план проекта на примере
розничной сети)
Заключение
Об авторах


Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Це моє життя ...
Рус Лагеркранц
Коли серце вимагає змінити професію ...
Maria InJoy (Мария Карпенко Вимла)
Світ Гри Diablo ...
Джейк Ґерлі
English for Psychologist. English f ...
Коллектив авторов
Кличуть віршики малят ...
Владимир Верховень

Книги автора/издательства

Гормоны счастья. Как приучить мозг ...
Лоретта Грациано Брейнинг
КОФЕ ...
Питер Херноу

Сегодня купили