Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг - Рик Делиси, Ник Томан: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

Код: 5333
Купить Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг Рик Делиси, Ник Томан
Книга снята с продажи
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ при стоимости заказа от 990 грн
50 грн Укрпочта на отделение
70 грн Новая Почта на отделение/почтомат
95 грн доставка курьером
Подробнее

Оплата
Наличными или на терминал при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Рик Делиси, Ник Томан
Издательство Альпина Паблишер
Cтраниц 256
Год 2015
ISBN 978-5-9614-5168-9
Обложка твердая
Язык Русский
Формат 70х100/16 (170х240 мм.)
Эксперты
рекомендуют
GoldCoach

О книге Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Цитата
Снижая усилия потребителя при решении какой-либо его проблемы, вы повышаете его лояльность к вашему бренду, что в свою очередь обязательно приведет к повышению продаж. 
Даниэль Балистиерри,
вице-президент Global Service & Experience, MasterCard

О чем книга 
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Почему книга достойна прочтения
Книга дает ответы на следующие вопросы:
Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
Почему политика восхищения клиентов не работает?
Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

Кто авторы
Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси — ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру).Используя свои ресурсы, авторы получили доступ к огромному количеству клиентов для проведения беспрецедентно широкого исследования. Они выявили неожиданные факты о том, что действительно важно для клиентов и как заслужить их преданность на долгие годы.

pdf Первые 30 страниц книги

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Введение. Ослепленные восхищением
1
Новое поле битвы за потребительскую лояльность
2
Почему клиенты не хотят говорить с вами 
3
Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса 
4
Если вы ничего не можете поделать,
это не значит, что вы сделали все, что можно
5
Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться 
6
Индикатор нелояльности:
«Показатель потребительских усилий V2.0» 
7
Снижение усилий как стратегия 
8
Потребительские усилия за пределами колл-центра 
| 6 | ВСЕГДА ВАШ КЛИЕНТ
Благодарности 
Приложение А
Инструментарий для создания карты решения проблем 
Приложение Б
Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем 
Приложение В
Инструментарий для тренеров:
составление списка негативных сценариев,
типичных для вашей организации 
Приложение Г
Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант 
Приложение Д
Оценка потребительских усилий — типовая форма опросника 
Приложение Е
Аудит потребительских усилий


GoldCoach

По результатам масштабного исследования оказалось, что главное условие лояльности потребителя — это качественное и быстрое решение его проблем при обращении в сервисную службу.

Поэтому, если у вас идеальный продукт, однако разочаровывающий сервис — клиенты не будут оставаться с вами надолго. Как это изменить, как улучшить клиентский сервис — читайте в этой книге.


Оставить свой отзыв:

Сегодня купили