Как измерить удовлетворенность клиентов

Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл
2005 , Инфра-М , 176с.

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

42.00 грн

Аннотация издательства

Авторы предлагают систему приемов и объективных измерителей, показывающих субъективный уровень удовлетворенности клиентов, за счет которых компании могут получить ощутимые конкурентные преимущества.
Читатель узнает, в чем действительно должны состоять приоритетные направления деятельности компании, улучшение которых обеспечит наибольшие выгоды, дополнительную прибыль и лучшую конкурентную позицию.
Для руководителей среднего звена производственных и торговых предприятий, маркетологов, менеджеров по продажам. Для тех, кто занят разработкой методов стимулирования продаж и продвижения продукции, организацией сервисного обслуживания.
Может быть полезна в качестве дополнительного пособия для студентов экономических вузов.

kniga.biz.ua: книги "Как измерить удовлетворенность клиентов" нет в наличии

Глава 1. ВВЕДЕНИЕ
Глава 2. ФОРМУЛИРОВКА ЦЕЛЕЙ И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА CSM
Глава 3. ПОИСКОВОЕ ОБСЛЕДОВАНИЕ
Глава 4. КАК СДЕЛАТЬ ВЫБОРКУ
Глава 5. ТИПЫ ОБСЛЕДОВАНИЯ
Глава 6. ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ОТЗЫВОВ НА АНКЕТЫ
Глава 7. ВНЕШНИЙ ВИД АНКЕТЫ
Глава 8. ШКАЛА ГРАДАЦИИ ОТВЕТОВ
Глава 9. КАК ПРЕДСТАВИТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ПРЕДСТОЯЩЕМ ОБСЛЕДОВАНИИ
Глава 10. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБСЛЕДОВАНИЯ
Глава 11. БЕНЧМАРКИНГ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
Глава 12. «ЗЕРКАЛЬНОЕ» ОБСЛЕДОВАНИЕ
Глава 13. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Глава 14. ВЛИЯНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ НА РАБОТУ КОМПАНИИ В ЦЕЛОМ
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Самостоятельно (собственноручно) заполняемый вопросник
Приложение 2. Анкета для телефонного опроса
Приложение 3. Вопросник для «зеркального» исследования
Приложение 4. Бенчмаркинг удовлетворенности
Приложение 5. Веб-связи

Оставить отзыв о книге "Как измерить удовлетворенность клиентов" (Н. Хилл, Дж. Брайерли, Р. Мак-Дуголл)


Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:

Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.
Кристофер Лавлок

Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл и Пол Браун

Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel
Элвин С. Бернс, Рональд Ф. Буш