Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Самолюбова Александра
2010 , Альпина Паблишерз , 352с.

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

хит продаж

рекомендуем

Цена 169.00 грн

Аннотация издательства

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Предисловие ко второму изданию
Предисловие к первому изданию
Благодарности
Глава 1. Определения, история, перспектива
Глава 2. В начале был анализ
Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут
Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов
Глава 5. Основные показатели производительности и качества
Глава 6. Мониторинг производительности и качества
Глава 7. Автоматизация процесса обслуживания
Глава 8. Исходящий обзвон
Глава 9. Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. Аутсорсинг
Глава 10. Мультимедийные центры контактов
Глава 11. Кадры решают всё
Предметный указатель

Отзывы читателей

Александр
Одна из первых книг на эту тему , которая несет в себе пользу для читателя. Раскрываются практически все темы и вопросы , которые встают перед компанией при организации работы Call Center

Оставить отзыв о книге "Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов" (Самолюбова Александра)


Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

call center на 100 підприємці україни 20 століття онтопсихологическая теория личности а. менегетти книги по підприємництву економіка сучасної україни книжка купить сергей быстрин

В нашем интернет-магазине вы можете купить книгу Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов Самолюбова Александра с доставкой по Украине: Киев, Днепропетровск, Харьков, Донецк, Львов, Одесса, Симферополь, Полтава, Сумы, Тернополь, Ровно, Житомир, Запорожье, Ивано-Франковск, Кировоград, Луганск, Луцк, Винница, Черкассы, Чернигов, Черновцы, Николаев, Ужгород, Херсон, Хмельницкий и другие города Украины.