Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - Александра Самолюбова: купить книгу в kniga.biz.ua (арт. 796)
kniga.biz.ua

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Код: 796
Купить Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов Александра Самолюбова
Книга снята с продажи
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ при стоимости заказа от 990 грн
50 грн Укрпочта на отделение
70 грн Новая Почта на отделение/почтомат
95 грн доставка курьером
Подробнее

Оплата
Наличными или на терминал при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Александра Самолюбова
Издательство Альпина Паблишер
Cтраниц 352
Год 2010
ISBN 978-5-9614-1079-2
Обложка твердая
Язык Русский

О книге Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Предисловие ко второму изданию
Предисловие к первому изданию
Благодарности
Глава 1. Определения, история, перспектива
Глава 2. В начале был анализ
Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут
Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов
Глава 5. Основные показатели производительности и качества
Глава 6. Мониторинг производительности и качества
Глава 7. Автоматизация процесса обслуживания
Глава 8. Исходящий обзвон
Глава 9. Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. Аутсорсинг
Глава 10. Мультимедийные центры контактов
Глава 11. Кадры решают всё
Предметный указатель

Отзывы об: Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Александр 2006-06-27 07:22:10
Одна из первых книг на эту тему , которая несет в себе пользу для читателя. Раскрываются практически все темы и вопросы , которые встают перед компанией при организации работы Call Center
Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

373 (три сім три) ...
Марианна Кияновская
Межа ...
Роланд Смит
Чтобы вы знали ...
Андрей Алехин
Перстень воєводи ...
Галина Пагутяк
Від війни плачуть ...
Тирца Атар

Сегодня купили