В поисках души сервиса - Леонард Берри: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

В поисках души сервиса

Discovering the Soul of Service. The Nine Drivers of Sustainable Business Success

Купить В поисках души сервиса  Леонард Берри
Издательство не переиздает книгу
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Леонард Берри
ISBN 978-966-96692-1-6
Cтраниц 290
Год 2007
Издательство Companion Group
Обложка Твердая

О книге В поисках души сервиса

«Превосходное качество обслуживания клиента» – то, что нам часто обещают, но редко выполняют. Эта книга – хорошее руководство для того, чтобы идентифицировать и усовершенствовать в компании элементы действительно хорошего обслуживания клиента.

Душа компании сферы услуг лежит в основе ее стратегии и ежедневных действий. Когда «продукт» – это работа людей, система ценностей является ключевым фактором успеха таких компаний. Автор выделяет девять ключевых факторов, которые могут сделать любую компанию успешной, все они подчеркивают человеческую природу взаимоотношений с клиентами.

Так как стратегия каждой компании данной сферы – это главным образом рост за счет привлечения новых клиентов, человеческий фактор в процессе достижения длительного успеха компании вне зависимости от вида предоставляемых ею услуг приобретает исключительную важность.

Весьма сложно достичь успеха в таком бизнесе, но гораздо сложнее его удержать. Предоставление услуги требует от компании больших затрат энергии, высокого качества исполнения, профессиональных навыков и знаний. Чем большее количество сотрудников вовлечены в процесс создания потребительской ценности, тем сложнее выполнить это задание. Эта книга о тех уроках стабильного успеха, которые нам преподали 14 выдающихся компаний из сферы услуг.

Книга рекомендована для менеджеров и маркетологов из сферы услуг.

Об авторе:
Леонард Л. Берри возглавляет в JCPenney направление исследований розничной торговли; профессор маркетинга, директор Центра исследований розничной торговли Техасского университета. Автор книги «О великолепном сервисе» и соавтор книг «Маркетинговые услуги» и «Предоставление качественных услуг».

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление В поисках души сервиса

Благодарности IX

Примечание автора XIII

Глава 1. Как компании сферы услуг

достигают стабильного успеха 1

Глава 2. Ценности, обеспечивающие успех 21

Глава 3. Ценностноориентированное лидерство 43
Глава 4. Стратегическая ориентация 67

Глава 5. Безупречное исполнение 89

Глава 6. Управление будущим компании 119

Глава 7. Отношения, основанные на доверии 135

Глава 8. Инвестирование в успех сотрудников 169

Глава 9. Локальное действие 197

Глава 10. Формирование бренда 213

Глава 11. Великодушие 235

Глава 12. Уроки ведущих компаний сферы услуг 253

Об авторе 269

Примечания 271

Специалисты компаний, принявшие участие

в интервью при создании книги 277

Индекс 281

Другие книги Леонардо Л. Берра 287


Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Когнитивно-поведенческая терапия дл ...
Рена Бранч, Роб Уиллсон
Язык программирования C# 7 и платфо ...
Эндрю Троелсен, Филипп Джепикс
Еволюція. Тріумф ідеї ...
Карл Циммер

Сегодня купили