В поисках души сервиса - Леонард Берри: купить книгу в kniga.biz.ua

    В поисках души сервиса

    Купить В поисках души сервиса  Леонард Берри
    Издательство не переиздает книгу
    Доставка
    БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
    При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

    Оплата
    Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
    Автор Леонард Берри
    ISBN 978-966-96692-1-6
    Cтраниц 290
    Год 2007
    Издательство Companion Group
    Обложка Твердая

    О книге В поисках души сервиса

    «Превосходное качество обслуживания клиента» – то, что нам часто обещают, но редко выполняют. Эта книга – хорошее руководство для того, чтобы идентифицировать и усовершенствовать в компании элементы действительно хорошего обслуживания клиента.

    Душа компании сферы услуг лежит в основе ее стратегии и ежедневных действий. Когда «продукт» – это работа людей, система ценностей является ключевым фактором успеха таких компаний. Автор выделяет девять ключевых факторов, которые могут сделать любую компанию успешной, все они подчеркивают человеческую природу взаимоотношений с клиентами.

    Так как стратегия каждой компании данной сферы – это главным образом рост за счет привлечения новых клиентов, человеческий фактор в процессе достижения длительного успеха компании вне зависимости от вида предоставляемых ею услуг приобретает исключительную важность.

    Весьма сложно достичь успеха в таком бизнесе, но гораздо сложнее его удержать. Предоставление услуги требует от компании больших затрат энергии, высокого качества исполнения, профессиональных навыков и знаний. Чем большее количество сотрудников вовлечены в процесс создания потребительской ценности, тем сложнее выполнить это задание. Эта книга о тех уроках стабильного успеха, которые нам преподали 14 выдающихся компаний из сферы услуг.

    Книга рекомендована для менеджеров и маркетологов из сферы услуг.

    Об авторе:
    Леонард Л. Берри возглавляет в JCPenney направление исследований розничной торговли; профессор маркетинга, директор Центра исследований розничной торговли Техасского университета. Автор книги «О великолепном сервисе» и соавтор книг «Маркетинговые услуги» и «Предоставление качественных услуг».

    Добавить свой отзыв о книге

    Оглавление В поисках души сервиса

    Благодарности IX

    Примечание автора XIII

    Глава 1. Как компании сферы услуг

    достигают стабильного успеха 1

    Глава 2. Ценности, обеспечивающие успех 21

    Глава 3. Ценностноориентированное лидерство 43
    Глава 4. Стратегическая ориентация 67

    Глава 5. Безупречное исполнение 89

    Глава 6. Управление будущим компании 119

    Глава 7. Отношения, основанные на доверии 135

    Глава 8. Инвестирование в успех сотрудников 169

    Глава 9. Локальное действие 197

    Глава 10. Формирование бренда 213

    Глава 11. Великодушие 235

    Глава 12. Уроки ведущих компаний сферы услуг 253

    Об авторе 269

    Примечания 271

    Специалисты компаний, принявшие участие

    в интервью при создании книги 277

    Индекс 281

    Другие книги Леонардо Л. Берра 287


    Оставить свой отзыв:

    Рекомендуем

    Нестрашная энциклопедия безопасност ...
    Валентина Баланова, Светлана Казьмина
    Нестрашна енциклопедія безпеки для ...
    Светлана Казьмина, Валентина Баланова
    Еженедельник Leader Book (пудровый) ...
    Алла Заднепровская, Алена Сысоева
    Еженедельник Leader Book (черный) ...
    Алла Заднепровская, Алена Сысоева