Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации

Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации

Автор   Владимир Слиньков
Год издания  2008
Издательство  КНТ
Язык  Русский
Страниц  272
ISBN  978-966-373-383-8
Тип обложки  Мягкая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

   рекомендуем
цена: 0.00 грн.

Аннотация издательства

Книги "Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации" НЕТ В НАЛИЧИИ

    В практических рекомендациях показана система стратегического и тактического планирования качественного обслуживания (сервиса) на базе торговой фирмы с применением сбалансированной системы показателей, как конкурентного преимущества предприятия. Систематически изложены основные вопросы сервиса от его планирования (стратегического и годового) до оценки качества обслуживания и показан примерный "Стандарт качества первоклассного обслуживания".
    Сервисный план - это неотъемлемая составная часть Плана маркетинга.
    Пособие рассчитано на руководителей всех уровней управления, заинтересованных в повышении результативности бизнеса. Также издание будет полезно студентам высших учебных заведений факультетов "Менеджмент", "Маркетинг", "Управление персоналом".

Оглавление


Предисловие 3

Глава 1. Качественное обслуживание.

Конкурентное преимущество 5

1.1. Условия конкурентного преимущества 5

1.2. Правила достижения успеха 6

1.3. Качественный сервис. Функция сервиса 12

1.4. Объем продаж и качество сервиса 14

1.5. Основные преимущества качественного сервиса 18

1.6. Затраты на обслуживание 22

1.7. Рекомендации о принципах обслуживания 26

Глава 2. Стратегия сервиса. Сервисный план 28

2.1. Выбор клиента - основа стратегии сервиса 28

2.2. Стратегия сервиса. Виды стратегий 36

2.3. Процесс стратегического планирования.

Содержание стратегического плана сервиса 40

2.4. Содержание Сервисного плана организации
на очередной год (годовой сервисный план) 43

Глава 3. Персонал и его мотивация ..53

3.1. Немного теории 53

3.2. Подбор персонала 63

3.3. Формы вознаграждения и другие мотивирующие
факторы 65

3.4. Отношения с сотрудниками и их обучение 75

Глава 4. Первоклассное качество обслуживания.

Стандарт качества обслуживания предприятия 82

4.1. Дружелюбие и вежливость (этикет) 82

4.2. Составляющие действий (поведения) для
совершенствования качественного сервиса 88

4.3. Содержание Стандарта предприятия «Сервис»

(СТП - Сервис)

Глава 5. Сервисная стратегическая карта. Оценка сервиса 101

5.1. Информационная конкуренция в XXI веке,
принципы измерения эффективности качества
обслуживания 101

5.2. Сервисная стратегическая карта. Показатели
качественного сервиса 106

5.3. Состояние сервиса. Методика расчета показателей
качественного обслуживания 111

Заключение 135

Контрольные вопросы 139

Литература 140

Приложения 142

1. Положение о планировании качественного сервиса

(обслуживании VIP-класса) в Корпорации 142


Содержание и форма стратегического сервисного

плана 153

Форма № 39м. Сервисный план 158

Форма № 41м. Карточка отзыва покупателя 159

Форма № 40м. Состояние сервиса 160

2. Стандарт предприятия «Сервис» (СТП - Сервис):

«Первоклассное качество обслуживания (Сервис - VIP)
заказчика» 1у2

Функциональные признаки и критерии оценок
категорийности салонов-выставок
предприятия

Нормативы на рассмотрение документов и
организационных вопросов

Оставить отзыв о книге "Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации", Владимир Слиньков

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество

Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество
Барлоу Джанелл, Стюарт Пол
Купить Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг

Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг
Жанна Завьялова, Моисеев Андрей
Купить Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне

Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне
Бэйкел Роберт






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+