Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Автор   Максим Недякин
Год издания  2014
Издательство  Манн, Иванов и Фербер
Язык  Русский
Формат  60х90/16 (145х215 мм)
Страниц  192
ISBN  978-5-00057-163-7
Тип обложки  Твердая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают


 
шт.

   рекомендуем
цена: 358.00 грн.

Аннотация издательства

О книге
Тема сервиса сегодня востребована как никогда: количество написанного и сказанного на эту тему даже сложно оценить. Мы постоянно говорим о сервисе в превосходной степени. Говорим о нем как о потрясающем, первоклассном и замечательном и т.п. Но если мы хотим действительно его получить, первое, что мы должны понять, это то, что НАСТОЯЩИЙ сервис бывает только ИСКРЕННИМ.

Как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?

Книга — об этом.

Для кого эта книга
Для владельцев, руководителей и сотрудников магазинов и ресторанов, гостиниц и банков, авиакомпаний и сотовых операторов, а также всех, кто вне зависимости от отрасли и размера компании хочет сделать сервис своим истинным конкурентным преимуществом, превратив покупателей в своих фанатов.

Почему мы решили опубликовать эту книгу
Потому что тема сервиса становится все более актуальной в России и часто оказывается жизненно важным вопросом для многих компаний.

Фишки книги
Эта книга конкретна и учитывает нашу национальную специфику. При этом она более всего напоминает живой, легкий разговор на тему.
В ней много примеров, которые наглядно показывают, как управлять сервисом не через жесткие регламенты и стандарты, контроль и наказания, а через создание сервисной среды, в которой сотрудник просто не может вести себя не так, как мы хотим.
Автор имеет серьезный практический опыт как в части развития сервиса в собственных компаниях, так и в рамках многочисленных консалтинговых проектов в России и за рубежом.

Об авторе
Максим Недякин — член совета директоров розничной сети «Уютерра» (120 гипермаркетов товаров для дома в России), совладелец розничной сети SPAR (г. Липецк), генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», директор «Retail Lab: Лаборатория Розницы», один из самых востребованных специалистов в России и СНГ по вопросам сервиса и развитию компаний, работающих с ним.

Оглавление

Вместо вступления. 
Сервис и сервисы (читать обязательно!) 
Сколько это стоит 

Часть I. Что такое искренний сервис 
Можно ли заставить сотрудников улыбаться, 
или Почему стандарты обслуживания не работают 
«Начальная школа»: нужны ли вообще правила?

Часть II. Как сделать сервис искренним 
Закон Недякина. Как контролировать сервис, 
не контролируя его 
Призвание 
«Я»-культура: управление счастьем сотрудников 
Взаимочувствие, доверие и искренние отношения 

Часть III. Extra mIle for a clIeNt. 
Делать для клиента больше, чем достаточно 
Примеры превосходного, потрясающего, 
а главное, искреннего сервиса
Как мотивировать сотрудников на подвиги 
ради клиента
Где взять сотрудников, или Чтобы изменить 
сервис, сначала нужно измениться самому 

Часть IV. И еще немного 
об искреннем сервисе 
Думайте не только о клиентах 
Общайтесь! или Как колл-центры и стандартные 
процедуры убивают искренний сервис 
Сервис под кошелек 
Клиент всегда прав?

Вместо заключения. Есть ли предел у сервиса?
Сухой остаток, или О чем стоит помнить, 
создавая среду искреннего сервиса 
Благодарности 
Об авторе 

Оставить отзыв о книге "Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит", Максим Недякин

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Митчелл Джек
Купить Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Райхельд Фредерик
Купить Искренний сервис

Искренний сервис
Кобьелл Клаус






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+