Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит - Максим Недякин: купить книгу в kniga.biz.ua (арт. 4495)
kniga.biz.ua

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Код: 4495
Купить Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит Максим Недякин
Книга снята с продажи
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ при стоимости заказа от 990 грн
50 грн Укрпочта на отделение
70 грн Новая Почта на отделение/почтомат
95 грн доставка курьером
Подробнее

Оплата
Наличными или на терминал при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Максим Недякин
Издательство Манн, Иванов и Фербер
Cтраниц 192
Год 2014
ISBN 978-5-00057-163-7
Обложка твердая
Язык Русский
Формат 60х90/16 (145х215 мм.)

О книге Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

О книге
Тема сервиса сегодня востребована как никогда: количество написанного и сказанного на эту тему даже сложно оценить. Мы постоянно говорим о сервисе в превосходной степени. Говорим о нем как о потрясающем, первоклассном и замечательном и т.п. Но если мы хотим действительно его получить, первое, что мы должны понять, это то, что НАСТОЯЩИЙ сервис бывает только ИСКРЕННИМ.

Как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?

Книга — об этом.

Для кого эта книга
Для владельцев, руководителей и сотрудников магазинов и ресторанов, гостиниц и банков, авиакомпаний и сотовых операторов, а также всех, кто вне зависимости от отрасли и размера компании хочет сделать сервис своим истинным конкурентным преимуществом, превратив покупателей в своих фанатов.

Почему мы решили опубликовать эту книгу
Потому что тема сервиса становится все более актуальной в России и часто оказывается жизненно важным вопросом для многих компаний.

Фишки книги
Эта книга конкретна и учитывает нашу национальную специфику. При этом она более всего напоминает живой, легкий разговор на тему.
В ней много примеров, которые наглядно показывают, как управлять сервисом не через жесткие регламенты и стандарты, контроль и наказания, а через создание сервисной среды, в которой сотрудник просто не может вести себя не так, как мы хотим.
Автор имеет серьезный практический опыт как в части развития сервиса в собственных компаниях, так и в рамках многочисленных консалтинговых проектов в России и за рубежом.

Об авторе
Максим Недякин — член совета директоров розничной сети «Уютерра» (120 гипермаркетов товаров для дома в России), совладелец розничной сети SPAR (г. Липецк), генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», директор «Retail Lab: Лаборатория Розницы», один из самых востребованных специалистов в России и СНГ по вопросам сервиса и развитию компаний, работающих с ним.

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Вместо вступления. 
Сервис и сервисы (читать обязательно!) 
Сколько это стоит 

Часть I. Что такое искренний сервис 
Можно ли заставить сотрудников улыбаться, 
или Почему стандарты обслуживания не работают 
«Начальная школа»: нужны ли вообще правила?

Часть II. Как сделать сервис искренним 
Закон Недякина. Как контролировать сервис, 
не контролируя его 
Призвание 
«Я»-культура: управление счастьем сотрудников 
Взаимочувствие, доверие и искренние отношения 

Часть III. Extra mIle for a clIeNt. 
Делать для клиента больше, чем достаточно 
Примеры превосходного, потрясающего, 
а главное, искреннего сервиса
Как мотивировать сотрудников на подвиги 
ради клиента
Где взять сотрудников, или Чтобы изменить 
сервис, сначала нужно измениться самому 

Часть IV. И еще немного 
об искреннем сервисе 
Думайте не только о клиентах 
Общайтесь! или Как колл-центры и стандартные 
процедуры убивают искренний сервис 
Сервис под кошелек 
Клиент всегда прав?

Вместо заключения. Есть ли предел у сервиса?
Сухой остаток, или О чем стоит помнить, 
создавая среду искреннего сервиса 
Благодарности 
Об авторе 



Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Parasol. Соціальний арт-проект ...
Коллектив авторов
Комплект книг Петра Синєгуба ...
Петр Синегуб,Екатерина Ковальчук
Чтобы вы знали ...
Андрей Алехин

Сегодня купили