Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Момент истины. В сервисе нет мелочей

Момент истины. В сервисе нет мелочей

Автор   Ян Карлзон
Год издания  2011
Издательство  Альпина Паблишер
Язык  Русский
Страниц  168
ISBN  978-5-9614-1640-4
Тип обложки  Мягкая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

   рекомендуем
цена: 0.00 грн.

Аннотация издательства

Книги "Момент истины. В сервисе нет мелочей" НЕТ В НАЛИЧИИ

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации. По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают все - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.
Книга рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Оглавление

    Предисловие 7
    Глава 1. Моменты истины 17
    Глава 2. Финансовые преобразования в VINGRESOR и LINJEFLYG 23
    Глава 3. Преобразование SAS 39
    Глава 4. Профессия — лидер 49
    Глава 5. Задавая стратегию 59
    Глава 6. Выравнивание пирамиды 79
    Глава 7. Принимая риск на себя 97
    Глава 8. Информационное взаимодействие 109
    Глава 9. Советы директоров и профсоюзы 119
    Глава 10. Оценивая результаты 129
    Глава 11. Поощряя сотрудников 137
    Глава 12. Вторая волна 147

    Об авторе 167

Оставить отзыв о книге "Момент истины. В сервисе нет мелочей", Ян Карлзон

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Mesh-модель. Почему будущее бизнеса в платформах совместного пользования

Mesh-модель. Почему будущее бизнеса в платформах совместного пользования
Гански Лиза
Купить Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Шоул Джон
Купить Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне

Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне
Бэйкел Роберт






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+