Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Клиенты на всю жизнь (мягкая обложка)

Клиенты на всю жизнь (мягкая обложка)

Автор   Пол Браун, Карл Сьюэлл
Год издания  2011
Издательство  Манн, Иванов и Фербер
Язык  Русский
Формат  60х90/16 (145х215 мм.)
Страниц  232
ISBN  978-5-91657-168-4
Тип обложки  Мягкая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают


 
шт.

цена: 220.00 грн.

Аннотация издательства

Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США. Сьюэллу удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).

Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Для кого эта книга? 
Вы извлечете из этой книги максимальную пользу, если вы — владелец бизнеса, директор компании, директор по продажам, директор по маркетингу. 
Эту книгу должен прочитать каждый менеджер перед тем, как решиться на внедрение CRM-системы.

Обязательное чтение для:
Консультанта по управлению
Генерального директора
Коммерческого директора
Директора по маркетингу
Руководителя отдела обучения

Фишка книжки 
Это любимая книга Тома Питерса.

Признание: список наград, полученных книгой
Лучшая книга о практике удержания клиентов в рейтинге журнала «Маркетинг PRO» за 2005 год.
Второе место в рейтинге «Лучшие книги для предпринимателей» журнала «Свой Бизнес» в категории «Бизнес-знания» (2005 год)
Лучшая книга в номинации «бизнес-рецепты» по версии журнала «Свой бизнес» (2006 год)

Об авторах
Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США и автор супермегабестселлера на все времена «Клиенты на всю жизнь».
В середине 60-хх годов Карл создал одну из лучших автодилерских сетей в мире, которая продает Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity и другие бренды. За годы работы он сделал почти невозможное, увеличив стоимость своего бизнеса во много раз! В 1968 году бизнес Карла оценивался в 10 миллионов долларов, а спустя 30 лет эта цифра увеличилась в 25 раз! Прибыльность компании увеличилась в этой же пропорции. Секрет такого сногсшибательного успеха, как говорил Карл, в том, чтобы правильно привлекать и удерживать клиентов.
Показатели удовлетворенности клиентов компании Карла очень высокие. Его бизнес часто возглавляет рейтинги самых клиентоориентированных. Карл делится секретами выдающегося сервиса в бестселлере «Клиенты на всю жизнь», который входит в «Золотую библиотеку МИФ». Карл рекомендует делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает клиентов неустойчивыми. Самое простое правило удержания клиентов: «Делай то, что обещал, и делай это с первого раза».

Пол Браун, много лет сотрудничавший с газетой The New York Times, — известный писатель, принимавший участие в создании классических деловых бестселлеров «Клиенты на всю жизнь» (вместе с Карлом Сьюэллом) и «Ваш маркетинг — отстой» (с Марком Стивенсом).

Цитаты из книги
Всегда говори «ДА»
Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем.

Сколько стоит один клиент?
Человеком, который помог мне рассчитать настоящую стоимость клиента, был Том Питерс. Он все время настаивал на том, чтобы быть ближе к клиентам. При хорошем обслуживании клиент всегда возвращается, когда ему нужна новая машина. В течение своей жизни он заплатит нам очень много — 332 000 долларов, если быть точным.

Обещайте меньше, делайте больше
Например, у вас ключ ломается в замке. Вы звоните в наш автоцентр, и мы посылаем к вам машину; наш сотрудник на месте изготавливает для вас ключ, говорит: «Спасибо, что вспомнили о нас» — и уезжает, не взяв денег. Что вы подумаете? Вы подумаете, что мы отличные парни.

Увольте контролеров
Если у вас есть контролеры, избавьтесь от них. Они не улучшают качества. Говорите об ошибках. Учитывайте каждую работу, которую пришлось переделывать. Как только появляется ошибка, исправляйте ее. Проводите ежедневные совещания по качеству, чтобы иметь возможность обсудить проблемы.

Лучшая система сервиса
Мой друг, директор Центра изучения розницы в Университете Техаса, провел почти всю свою профессиональную жизнь, пытаясь понять, чего хотят клиенты, когда говорят о качестве обслуживания. И пришел к выводу, лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

Босс должен быть примером
Лидер не может только проповедовать. Он должен подавать пример. Лидерство — это эффективность. Если одна из ваших целей — безупречная чистота и вы не собираете мусор на парковке, когда видите его там, не ожидайте, что кто-нибудь из ваших сотрудников будет делать это.

pdf Первые 26 страниц книги

Оглавление

    От издателей
    Предисловие автора к российскому изданию
    Предисловие Тома Питерса
    Точка отсчета
    Проблемы и возможности хорошего сервиса
    Десять заповедей обслуживания клиентов
    Точка отсчета: вы хотите быть первым?

    I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
    Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
    Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
    Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
    Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше

    II. Как всегда оказывать хорошие услуги
    Глава 5. Системы, а не улыбки
    Глава 6. Увольте контролеров
    Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами
    Глава 8. Делайте все правильно с первого раза
    Глава 9. Когда что-то идет не так
    Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам
    Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо

    III. Люди: как заботиться о клиентах – и сотрудниках
    Глава 12. Вопрос: кто важнее – ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба
    Глава 13. Клиент не всегда прав
    Глава 14. Как сделать так, чтобы клиенты пошли вам навстречу
    Глава 15. Программы для постоянных покупателей
    Глава 16. Как нанять лучших сотрудников
    Глава 17. Выращивание суперзвезд

    IV. Как узнать, насколько вы хороши
    Глава 18. Учет не только денег

    V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса
    Глава 19. Платите больше – и сэкономьте больше
    Глава 20. Партнерская система оплаты

    VI. Руководитель – лицо компании
    Глава 21. Вы не можете притворяться

    VII. Важна каждая деталь
    Глава 22. Продажа должна быть театром
    Глава 23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны
    Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
    Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
    Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных
    Глава 27. Требования к одежде

    VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать
    Глава 28. Попробуй – продай немного
    Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар

    IX. Заимствуйте
    Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
    Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали

    X. Ваш имидж
    Глава 32. Говорите мягко, но…
    Глава 33. Промоакции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?

    XI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались
    Глава-34. Клиент, который приносит 332 000 долларов
    Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи
    Глава 36. Такой подход действительно работает

    Послесловие Стенли Маркус
Отзывы читателей

Елена Мазитова
Книга написана на основе жизненного опыта владельца автомобильного бизнеса, который достиг небывалых высот в продаже автомобилей. Философия продаж, созданная Карлом Сьюэллом, наочное пособие того, что, как и кому надо делать, чтобы клиенты стали клиентами на всю жизнь. Нельзя сказать, что книга созвучна с пиаром, но тем не менее, некоторые ее утверждения, правила могут быть полезны и в нашей профессии.

Елена Загоренко
Поверить, наверное, сложно, но эту книгу прочла не только я, но и мой дедушка, которому уже 72. Понравилось обоим. Я структурировала свой взгляд на клиентоориентированность, а он - по новому взглянул на мир "продавцов и покупателей"

Юрескул Валерий
Книга написана простым незамысловатым языком и читается очень легко. Автор- практик, добившийся реальных замечательных результатов в своем бизнесе, систематизирует, в буквальном смысле слова "раскладывает по полочкам" такое понятие как правильное отношение к клиенту и показывает насколько значимым является этот принцип и как можно преуспеть в долгосрочной перспективе, если ставить отношение к клиенту на место. Рекомендую читать всем, у кого бизнес связан с торговлей, а особенно розничной.

Михаил
Если вам нравится ИСКАТЬ клиентов, то эта книга явно не для вас. Она не об этом.

Но лично я считаю это процесс очень дорогим (по временным затратам), нудным и малоинтересным. Впрочем, в юности мне это доставляло удовольствие. Но сейчас я хочу не искать клиента, а работать с ним. Причём работать постоянно. И очень не хочу, чтоб мой клиент уходил к конкуренту. Нахожу в книге весьма полезные «фишки» для решения этой задачи.

Алиса
Читать обязательно, т.к. по ходу в голове появляются идеи лучшения качества работы своей компании,которые можно внедрять уже на следующий день (после прочтения книга вся в закладках и подчеркиваниях).
Также, поднимается планка представления об уровне обслуживания клиентов, что ой как актуально на Украине.
Правила ведения бизнеса и приоритеты смещаются тоже в лучшую стороны.
Настольная книга для всех, кто общается с людьми и выстраивает долгострочные отношения "на перспективу".



Михаил Мишин
Замечательная книга, написанная не просто Практиком (именно так – с большой буквы), а человеком, который искренне любит и уважает Клиента. И добавлю: хочет, чтобы все любили и уважали Клиента не меньше, чем он. Масса полезной информации, которую можно (и нужно!) применять в любой сфере бизнеса, а не только в работе автосалонов и автосервисов.

Ольга Мухортова
"Клиенты на всю жизнь" Сьюэлла - это книга, которую необходимо прочитать всем желающим и дальше развивать свой бизнес на рынке, где все есть и все хорошего качества. Сейчас еще есть время наладить отношения с клиентами и сделать их лояльными бренду. Через год или два конкуренция будет намного выше. Первым на рынке будет тот, кто построит отношения с клиентом. Как их строить - ответ в этой книге.
...Практические советы человека, который занимается продажами больше, чем возраст свободного рынка в нашей стране.

Дмитрий Дробышев
Читается на одном дыхании, как художественная литература. Много практичных идей. Кажется, что все это уже знаешь, но почему-то только у таких людей как Сьюэлл, хватает воли системно воплощать в жизнь то, что надо. Читайте и воплощайте!

Войтович Алексей
Из всех книг по бизнесу, которые мне довелось прочитать, эта - одна из лучших. По своему формату она уникальна. Очень легко читается и воспринимается сразу на 100%. Все советы, которые автор дает в своей книге, применимы ко многим видам деятельности. Очень часто хочется подарить эту книгу владельцам и управляющим не только автоцентров, но и вообще многих наших сервисных предприятий.

Алёна
Я бы охарактеризовала книгу как «Идеальный способ ведения бизнеса» как для покупателей, так и для сотрудников и для руководителя.
Здесь не превозносятся жёсткие методики ведения бизнеса, нечестная конкуренция и всё то, что так часто встречается в современном мире. На пьедестал возносится другая система ценностей – «идейный бизнес», когда превыше всего ставятся моральные ценности, удовлетворение потребителя, его комфорт. Через всю книгу проходит прописная истина «относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе».
Многие могли бы возмутиться, что на практике такие «высокие» идеи не работают, но вся стратегия подкреплена реальным успехом действующей компании.
Очень удобно то, что автор в конце каждой главы выводит основные тезисы, можно их просто пролистать и освежить в голове всю книгу.
Возникла мысль, что если бы все предприниматели строили свой бизнес на принципах, описанных Сьюэлом, то мы всё-таки пришли бы к «государству всеобщего благоденствия».

Юлия Потемкина,
Некоторые мои друзья, начиная ее листать, говорят: "Ну это же ясно как божий день, что надо ублажать клиентов, теперь все об этом пишут". Но уже через несколько минут интересуются, где купить такое замечательное пособие по "привороту" покупателей. Ведь пишут об этом действительно многие, но ДЕЛАЮТ ЛИ? Чаще довольствуются разрозненными примерами из чужого бизнеса. А теперь посмотрите - это написал человек, который реально сумел привязать к себе клиентов на всю жизнь! И они готовы переплачивать, но покупать только у него! И в книге он добросовестно и детально перечисляет все те ухищрения и системы, которые подняли его на такую высоту. Согласитесь, его советы стоит послушать...

Оставить отзыв о книге "Клиенты на всю жизнь (мягкая обложка)" (Пол Браун, Карл Сьюэлл)

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Starbucks навсегда. Как спасти бизнес, не потеряв душу

Starbucks навсегда. Как спасти бизнес, не потеряв душу
Шульц Говард , Гордон Джоанна
Купить Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Митчелл Джек
Купить Женщина в красивом бизнесе. Как организовать и привести к успеху предприятие индустрии красоты

Женщина в красивом бизнесе. Как организовать и привести к успеху предприятие индустрии красоты
Орлова Анетта, Мовилло Валентина






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+