Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Автор   Джанелл Барлоу , Клаус Меллер
Год издания  2015
Издательство  Олимп-Бизнес
Язык  Русский
Формат  60х90/16 (145х215 мм.)
Страниц  352
ISBN  978-5-9693-0342-3
Тип обложки  Твердая

Аннотация издательства
Оглавление
С этой книгой заказывают


 
шт.

   рекомендуем
цена: 301.00 грн.

Аннотация издательства

    Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания.

    Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес.
     
    Ноу-хау авторов - восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров. 

    В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

    pdf Первые 25 страниц книги

Оглавление

Предисловие к русскому изданию 

О книге 
Об авторах 
От авторов 
Вступительное слово 
Введение. Говорит клиент

Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту 
Глава I. Наша философия — жалоба как подарок 
Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований 
Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент 
Глава 4. Почему большинство людей не жалуются 
Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием 

Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике 
Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов* в партнеров
Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы 
Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике 

Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам 
Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии 
Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам 
Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам 
Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов 
Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам

Примечания 
Указатель имен 
Указатель компаний и организаций 
Предметный указатель

Оставить отзыв о книге "Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях", Джанелл Барлоу , Клаус Меллер

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Стоун Дуглас, Хин Шейла
Купить Чего хотят потребители

Чего хотят потребители
Ульвик Энтони
Купить Управление жалобами. Как с помощью претензий клиентов увеличить объем продаж

Управление жалобами. Как с помощью претензий клиентов увеличить объем продаж
Хаас Бернхард, Фон Трошке Беттина






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  

Рассылка о книжных новинках

* Обязательное поле
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+