Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Фидбэк. Получите обратную связь!

Фидбэк. Получите обратную связь!

Автор   Игорь Манн , Елена Золина
Год издания  2015
Издательство  Манн, Иванов и Фербер
Язык  Русский
Формат  70x100/16 (170х240 мм)
Страниц  304
ISBN  978-5-00057-404-1
Тип обложки  Твердая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

   рекомендуем
цена: 0.00 грн.

Аннотация издательства

Книги "Фидбэк. Получите обратную связь!" НЕТ В НАЛИЧИИ

  • О книге
    Первая в России книга о практике работы с обратной связью в бизнесе.

    Это книга о важности обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. Она написана в стиле бестселлера «Без бюджета» — высокая степень детализации, много историй и примеров. И похожа на рабочую тетрадь «Точки контакта» — руководитель читает описание канала в первой части книги, вторую часть «Как делать» читает при необходимости исполнитель.

    В книге вы найдете четко сформулированные ответы на все вопросы об обратной связи (Зачем компании обратная связь? От кого её можно получать? Как лучше получать и обрабатывать обратную связь? Что делать с полученной связью?) и первую в деловой литературе классификацию каналов обратной связи в удобной наглядной форме.

    В книге три части:
    часть 1 «Что делать» включает в себя описание 27 инструментов;
    часть 2 «Как делать» описывает, «как включать» и как использовать эти инструменты;
    часть 3 «Правила работы с обратной связью» подскажет вам, как правильно работать с лидами, вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите через каналы обратной связи.

    Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью — и в конечном счете зарабатывайте больше!

    От автора
    Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года.
    Это очень большая тема — с большим количеством важных и интересных подтем.
    Одна из них — обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес-партнерами и другими целевыми аудиториями.
    Том Питерс в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовать обратную связь с клиентами — и слушать, слушать, слушать!
    Этому и посвящена наша книга — «Фидбэк: книга о правильной обратной связи».
    Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов — и эта книга, уверен, научит их это делать правильно.
    Итак, научитесь слушать ваших клиентов.
    А для этого включите все каналы обратной связи с ними.
    Книга поможет это сделать просто и эффективно — просканируйте книгу, прочитайте описание каналов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.

    Для кого эта книга
    Это книга для маркетеров и руководителей малого и среднего бизнеса.

    Фишки книги
    Первая книга об обратной связи на русском языке
    Емкое, лаконичное изложение концепции обратной связи
    Поможет повысить клиентоориентированность

    Об авторах
    Игорь Манн — самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель.
    После окончания Московского института управления в 1989 году остался работать там же на кафедре внешнеэкономической деятельности. Спустя пару лет устроился на работу в рекламное агентство.
    Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которым он сотрудничал, Lucent Technologies, Alcatel, Арктел, Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасли, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.
    Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.
    Автор десяти книг. Среди которых: «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Точки контакта», «Номер 1». После выхода «Маркетинга на 100%» его стали называть «русским Филипом Котлером». Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.
    В настоящее время Игорь — консультант по маркетингу и партнер группы компаний «Сила Ума».

    Елена Золина — маркетёр и постановщик превосходного сервиса по призванию, сервисный дизайнер, в 2002 году окончила Челябинский государственный университет, факультет экономики.
    С 2002 по 2006 — менеджер по качеству сервиса продуктовой сети «Молния», SPAR, Челябинск.
    С 2006 по 2008 год — руководитель департамента качества консалтингового агентства «Академия сервиса».
    С 2008 по 2012 год — консультант по маркетингу и сервису в сотрудничестве с компанией Service Design Agency. Реализовано множество проектов в сфере частной медицины, розничной торговли, HoReCa, девелопмента. Преподавание в Российско-Британском институте управления.
    С 2012 года — работа в индустрии гостеприимства, открытие трех отелей к Олимпиаде в Сочи — Bridge Resort 4* (700 номеров), спорт-отель Sport Inn (50 номеров, площадь территории 2 га), комплекс Omega (2400 номеров), Директор по маркетингу и сервису управляющей компании «Русский Дом».
    С 2014 года — директор по маркетингу розничной сети магазинов формата DIY «СуперСтрой» и «СтройАрсенал».

    Цитаты из книги
    Что такое фидбэк?
    Фидбэк — это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк — это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

    Российский менталитет
    Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, — настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация — враг, а не «друг человека».

    Книга отзывов
    Важна еще и мотивация сотрудников на сбор обратной связи. Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?

    День CEO
    День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.

    Социальные сети
    Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое «краудсорсинговое» пиво.

    Видеонаблюдение
    Хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди, но анализ записи с использованием таймера показывает, что он затратил на это значительно меньше времени.

    pdf Страницы 30-44 книги
    pdf Телефонные звонки и сообщения

Оглавление

    Что мы знаем о фидбэке?
    От авторов
    Введение. Что? Зачем? Как?
    «Пишите нам»
    1. Книга отзывов и предложений
    2. Официальные обращения
    3. Стенгазета
    4. Ящик обратной связи
    Навстречу клиенту
    5. День с потребителем
    6. Открытость сотрудников
    7. Посещение клиентов («выход в поля»)
    8. Совет потребителей или клуб клиентов
    9. День CEO
    10. Бета-тестирование
    11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
    Мероприятия
    12. Корпоративные мероприятия
    13. Внешние мероприятия
    Телефонные звонки и сообщения
    14. Доступ к номерам мобильных телефонов
    топ-менеджеров
    15. Автоответчик, автоинформатор, IVR
    16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей /
    горячая федеральная линия 8-800
    17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)
    Сайт
    18. Раздел «Контакты»
    19. Звонок с сайта
    20. «Личный кабинет»
    21. Онлайн-консультант
    22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
    23. Форма обратной связи (контактная форма)
    24. Форум на корпоративном сайте
    Другие онлайн-инструменты
    25. Блог
    26. Социальные сети.
    27. «Мобильные» инструменты
    28. Электронные рассылки
    Косвенные исследования аудитории
    29. Наблюдение
    30. Исследование поисковых запросов потенциальных
    клиентов
    31. Анализ категорий клиентов
    Опросы
    32. Бумажные анкеты
    33. Экзит-пол (exit poll — опрос на выходе)
    34. Онлайн-опрос
    35. Опрос в три цвета или применение жетонов
    36. Постоянный анализ ключевых клиентов
    37. Контекстное интервью
    38. Глубинное интервью
    39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer. 
    Satisfaction Index, CSI)
    40. Индекс потребительской лояльности
    (Net Promoter Score, NPS)
    41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями
    и действительностью).
    42. Фокус-группа
    43. «Таинственный покупатель»
    Необычные виды фидбэка
    44. Пульты голосования
    45. Информационный терминал с сенсорной панелью
    46. Видеокабинка
    Приложения
    Приложение 1. Правила работы с обратной связью
    Приложение 2. Особые случаи
    Приложение 3. Легкий старт (план проекта на примере
    розничной сети)
    Заключение
    Об авторах

Оставить отзыв о книге "Фидбэк. Получите обратную связь!", Игорь Манн , Елена Золина

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Барлоу Джанелл, Меллер Клаус
Купить Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании

Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании
Манн Игорь, Турусин Дмитрий
Купить Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов

Возвращенцы. Маркетинг возвращения: как вернуть потерянных клиентов
Манн Игорь, Турусина Анна






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+