Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Автор   Александра Самолюбова
Год издания  2010
Издательство  Альпина Паблишер
Язык  Русский
Страниц  352
ISBN  978-5-9614-1079-2
Тип обложки  Твердая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

   рекомендуем
цена: 0.00 грн.

Аннотация издательства

Книги "Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов" НЕТ В НАЛИЧИИ

Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме.
Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Оглавление

Предисловие ко второму изданию
Предисловие к первому изданию
Благодарности
Глава 1. Определения, история, перспектива
Глава 2. В начале был анализ
Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут
Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов
Глава 5. Основные показатели производительности и качества
Глава 6. Мониторинг производительности и качества
Глава 7. Автоматизация процесса обслуживания
Глава 8. Исходящий обзвон
Глава 9. Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. Аутсорсинг
Глава 10. Мультимедийные центры контактов
Глава 11. Кадры решают всё
Предметный указатель

Отзывы читателей

Александр
Одна из первых книг на эту тему , которая несет в себе пользу для читателя. Раскрываются практически все темы и вопросы , которые встают перед компанией при организации работы Call Center

Оставить отзыв о книге "Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов", Александра Самолюбова

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.



    Google+


Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+