Оглавление Аутсорсинг. 10 заповедей и 21 инструмент
Вместо предисловия
Введение
Часть 1. Мода прошла… А что взамен?
Мнение бизнеса: «Они не про бизнес!»
Мнение ИТ: «Вам шашечки или ехать?»
Пространство ИТ: поглядим за горизонт
Крест ИТ
Его величество Сервис
Четыре кита сервисного подхода
Часть 2. Десять заповедей сервисологии
Жизненный цикл трансформации
Заповедь 1: от беззаветного служения — к эффективной работе
Заповедь 2: от фальшивого унисона — к дуэту антагонистов
Заповедь 3: от уникальности — к унификации
Заповедь 4: от хорошего — к лучшему
Заповедь 5: от случайности — к регулярности
Заповедь 6: от подчинения — к партнерству
Заповедь 7: от опытного образца — к промышленному производству
Заповедь 8: от протянутой руки — к принятию решений
Заповедь 9: от затрат — к активам
Заповедь 10: от обслуживания — к бизнесу
Успех — один на всех?
Часть 3. Инструменты навигатора трансформации
Пора в путь-дорогу?!
Инструмент 1: общая модель сервиса
Инструмент 2: стратегия трансформации
Инструмент 3: стандарты трансформации
Инструмент 4: соглашение об уровне сервиса
Инструмент 5: проектный и сервисный офисы
Инструмент 6: расчетно-технологические карты
Инструмент 7: мониторинг качества сервисов
Инструмент 8: мониторинг эффективности сервисов
Инструмент 9: каталог и меню бизнес-услуг
Инструмент 10: сетевая модель оказания услуг
Инструмент 11: модели аутсорсинга
Инструмент 12: стратегии сорсингового маневра
Инструмент 13: модели масштабирования
Инструмент 14: стратегия развития
Инструмент 15: модель ресурсной оптимизации
Инструмент 16: формирование ресурсной базы
Инструмент 17: оценка динамики результатов
Инструмент 18: cтратегия повышения стоимости
Инструмент 19: формирование структуры капитала
Инструмент 20: модель типового клиента
Инструмент 21: программа мониторинга рынка
Часть 4. Построение управления сервисами
Развилки трансформации
Ключевые проблемы трансформации
Творческая эволюция
Ключевые факторы успеха
Заключение
Мнение эксперта
Литература
Информация об авторах
Оглавление
