Якісний сервіс 3.0

Оглавление Якісний сервіс 3.0

І. Передмова від редактора 
 
ІІ. Передмова
 
ІІІ. Вступ
Ти нуль або одиниця?
Як власник бізнесу бачить сервіс: роль «надивленості» 
 
ІV. Основна частина
1. Один новий клієнт вартує 12-ти втрачених
2. Зустрічайте клієнта, ніби він гість у вашому домі
3. По одежі зустрічають, а як же мої стильні труси?
4. Підлаштуйтесь або помріть!
5. Кадри вирішують усе, або радянський диктатор мав рацію
6. Поводьтеся вашими співробітниками так, як ви хочете, щоб вони поводилися з вашими клієнтами (очманіти!)
7. Ви готові обслуговувати клієнтів VIP-рівня? Або обіцяти — не означає одружитися
8. Полюбіть своїх клієнтів або вони «полюблять» вас
9. Довічний клієнт, або Скільки ти коштуєш?
10. Грамотно крадіть ідеї та сервіс. Я знаю, що ви так робите
11. Що краще: бути першим серед слабких  чи слабким серед сильних?
12. Будьте першопрохідником
13. Кава... «ЕКСПРЕСО»?
14. Віддавайте, і не просіть нічого натомість, навіть дякую. Ех!
15. Насипайте більше «сємок», навіть якщо не просять
16. Секретний козир для вирішення проблеми. Комплімент, або козирний туз
17. «Я у вас перший раз» — ставтеся до таких, ніби це 200-й раз. Хоча це може бути небезпечно
18. Що важливе для вашого клієнта? Чому клієнти обирають саме вас? 
19. Якщо вам щось не подобається, зателефонуйте мені
20. Візьміть до себе розумного співробітника
21. Постпродажний супровід, або Звіт про втрачених клієнтів
22. Не сперечайтеся з дурнем: в кінці суперечки не відомо, хто з вас буде йолопом 
23. Ніколи не кажіть «ні». Шо? 
24. Не просіть вибачення, а якщо вже просите, робіть це щиро
25. Дивуйте. Приємно, але не часто
26. Здрасьтєеее, мусьє
27. Співробітник повинен любити свою роботу, або Я вам нічого не винен
28. Компліменти. Ах, ці червоні чоботи!
29. «У нас найбільший ... » Клієнти нікуди не подінуться
30. Як правильно бути нав’язливим. Або мені не подобаються смс, і я не надсилатиму їх
31. Я чемпіон, і ви мені всі винні! 
 
V. Окремі категорії клієнті
32. Сервіс для двадцятирічних 
33. Барбершопи, та сервіс для чоловіків
34. Тварина чи гість? Сервіс для клієнтів з домашніми улюбленцями
35. Сервіс та війна
 
VІ. Спеціальна частин
36. 7 секретів. Банальні правила, які ви й так знаєте. Можливо, й застосовуєте?
37. Сервіс в соціальних мережах 
38. Покарання клієнтів та сервіс, га?
39. Ознаки задоволеності клієнтів
40. Ступені очікувань клієнтів 
41. Зворотний зв’язок: саме цього бояться керівники
42. Алгоритм отримання зворотного зв’язку та робота з відгуками
43. Скарга — це дуже добре
44. Запізнення клієнтів, або blacklist
45. Штучний інтелект і сервіс
 
VІІ. Післямова