Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень - Роберт Дью, Сайрус Аллен: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень

Customer Experience Innovation: How to Get a Lasting Market Edge

Код: 2100015204
351 грн
390 грн
Есть на складе
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Роберт Дью, Сайрус Аллен
Издательство Альпина Паблишер
Cтраниц 290
Год 2020
ISBN 978-5-9614-2404-1
Обложка мягкая
Язык Русский
Формат 70х100/16 (170х240 мм.)

О книге Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень

В наше время, когда денег у населения все меньше, а конкуренция среди компаний за эти деньги все яростнее, бизнесу очень полезно понимать, как важно для компании формировать положительный клиентский опыт (customer experience, CX).
 
Руководители-стратеги давно перестали считать потребителей просто источником быстрых денег: они вкладываются в долговременное преимущество — лояльность. Эта книга — качественное практическое руководство для руководителей и менеджеров, стремящихся повысить качество своего взаимодействия с клиентами. Customer Experience Innovation, революционная методика Роберта Дью, стала настоящим прорывом в области развития клиентского опыта.
 
В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу.
 
Это практическое руководство для менеджеров с опытом работы в линейном управлении, операциях, маркетинге, финансах или обслуживании клиентов. В нем вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) — как для крупных, так и для небольших компаний. Теперь вы не просто будете понимать, что именно нравится клиентам, но и разберетесь в том, как усилить свой бизнес и оставить далеко позади конкурентов и подражателей, применяя разработанный авторами книги революционный творческий подход к созданию конкурентных преимуществ.
 
Цитата
«Любая выгода, которую получает клиент, — недополученная выгода компании. А если выгода измеряется лишь размером прибыли от сделки, то компания управляет взаимодействием с клиентом таким образом, что во главе угла — ее собственные интересы, а не повышение ценности клиента для компании. В долгосрочной перспективе такой подход повлечет негативные последствия для компании. Выгоды (трудноизмеримые) от превращения клиентов в поклонников игнорируются. Нет в приоритетах и планомерного формирования брендового капитала. И, что самое важное, долгосрочные риски, связанные с появлением новых конкурентов и глобальных изменений в отрасли, часто просто упускаются из виду».
 
Для кого
Руководители компаний, менеджеры всех уровней, студенты профильных вузов.
 
Об авторе
Признанный авторитет в области управления инновациями и работы с клиентами, бизнес-ангел, коуч и лектор. Член Международного общества профессионального инновационного менеджмента.
Роберт Дью возглавляет Coriolis Innovation, имеет почти 20-летний опыт работы по оказанию помощи компаниям в развитии. Консультировал многие крупные австралийские фирмы, основал 48 стартапов и инвестировал в частные компании. Его докторская степень связана с повышением креативности в организациях с сильным корпоративным управлением. В качестве приглашенного профессора читал лекции по конкурентной стратегии, предпринимательству и творческому решению проблем в восьми университетах Европы, Азии и Австралии. 

pdf Первые 30 страниц книги


Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень

Предисловие
 
Глава 1. Овцы и пираты
 
Глава 2. Почему необходимо повышать качество CX
Когда постепенное усовершенствование заводит слишком далеко
Влияние цены и качества при позиционировании на рынке
Ценность бренда начинается с репутации, а репутация – с качества
Шумиха вокруг бренда: быстро, но искусственно
Чем выше качество cx, тем выше ценность бренда
 
Глава 3. Что такое конкурентоспособность
Шесть видов конкурентных преимуществ
Конкурентное преимущество первопроходца не вечно
Управлять системным конкурентным преимуществом сложнее
Управление сложностью и устойчивое конкурентное преимущество
 
Глава 4. На что опираться при оценке предлагаемого клиентского опыта
Составление карты пути клиента
Подбор клиентов для интервью
Сотрудники способны оценить качество CX
Только сам клиент может подтвердить этапы своего пути
Иногда небольшая выборка – именно то, что надо
Создание диаграмм сродства на двух уровнях
Как сегментировать рынок
Выводы как результат объединения двух подходов к исследованию
Сегментирование – почти искусство
Факторы ценности задают направление позиционированию на рынке
Построение кривых создания ценности
Поиск рыночной ниши
 
Глава 5. Поэтапное улучшение клиентского опыта
Устранение болевых точек CX, связанных со временем
Эмоции начинаются с эмпатии
Как добиться правильного уровня риска
Миром правят деньги
Когда цена определена неверно
Справедливая цена
Осознание ситуации
Неповторимый клиентский опыт и чувства
Чувственный опыт начинается со зрительного восприятия
Не сбрасывайте со счетов звуковой опыт
Ароматы и клиентский опыт: мощное средство для создания ярких воспоминаний
Осязательный опыт укрепляет связи
 
Глава 6. Как улучшить или преобразовать клиентский опыт вашей компании
Не все инновации равноценны
Как найти наиболее перспективный вариант инноваций
Три уровня инноваций
Инновации: Поддерживающие и подрывные
Подрывные преобразования происходят по шаблону
Самый распространенный вариант подрывных инноваций – бюджетный
Премиальные подрывные инновации способны удивить потребителя
Подрывные инновации и борьба за потребителя
Как не пасть жертвой подрывных инноваций
Поддерживающие инновации – альтернатива с краткосрочным эффектом
Графики кано и поиск вариантов поддерживающих инноваций
Морфологическая матрица может кардинально изменить ваш продукт
Теория ограничений вдвое сокращает затраты
Использование scamper для повышения качества cx
Меняем схему взаимодействия бизнесов, перестраиваем цепочку создания ценности
Интернет-торговля разрушает традиционную цепочку создания ценности в ритейле
Мобильный клиентский опыт должен быть понятным, своевременным и доступным
Отказ от прямой конкуренции в пользу нестандартных каналов и специализации
Воспользуйтесь сдвигами на рынке
 
Глава 7. Соединяем всё вместе
Добавьте мобильности и будьте готовы к провалу
Внедряем СХ-инновации в нужном объеме и в нужной форме
Определяем ответственного, а также перечень и объем необходимых ресурсов
Практические шаги по внедрению CX-инноваций
Что делать дальше – решать вам
 
Благодарности
О Роберте Дью
Библиография


Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Спортопедия ...
Адам Скиннер,Марк Лонг
Навчальне доміно. Порівняння ...
Коллектив авторов
Навчальне доміно. Дроби ...
Коллектив авторов

Книги автора/издательства

Комплект "Гиды HBR" ...
Коллектив авторов
Комплект "Как работает музыка& ...
Дэвид Бирн, Аре Бреан, Гейр Ульве Скейе

Сегодня купили