Легальный промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов работы ваших конкурентов

Оглавление Легальный промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов: технологии поиска и внедрение лучших методов работы ваших конкурентов

Перечень рисунков

Предисловие

Введение

Благодарность

Раздел I. Процесс

Глава 1. Обновленная версия бенчмаркинга

Глава 2. Предмет бенчмаркинга

Глава 3. Субъект бенчмаркинга

Глава 4. Сбор данных

Глава 5. Анализ расхождений в показателях эффективности

Раздел II. Лидерство и управление в бенчмаркинге

Глава б. Лидерство в бенчмаркинге и процесс управления

Глава 7. Обучение

Глава 8. Руководство для менеджера

Глава 9. Будущее бенчмаркинга

Раздел III. Примеры исследований

Глава 10. Дифференцированное обслуживание материалами

в компании АТ&Т

Глава 11. Сокращение времени рабочего цикла в системе ведения

гостиничного хозяйства сети отелей Ritz-Carlton

Глава 12. Процесс эксплуатации смазочно-охлаждающих жидкостей

на предприятии Texas Instruments

Глава 13. Управление цепочкой поставок в корпорации Xerox

Глава 14. Программы признания заслуг сотрудников

в Westinghouse Savannah River Company

Глава 15. Бенчмаркинг процесса управления удовлетворенностью

клиента на IBM-Rochester


Приложение А

Приложение Б

Приложение В

Приложение Г

Приложение Д

Приложение Е

Приложение Ж

Предметный указатель




Перечень рисунков



1.1 Модели процесса бенчмаркинга 9

1.2 Достижение цели бенчмаркинга обусловлено двумя процессами 1О

1.3 Формальный 10-этапный процесс бенчмаркинга 18

1.4 Пять этапов процесса бенчмаркинга 19

2.1 Процессы бенчмаркинга 2 3

2.2 Что подлежит бенчмаркингу 24

2.3 Определение процесса 2 7

2.4 Вид бизнес-процесса с высоты птичьего полета 30

2.5 а Бизнес-процессы: операции по продаже, обслуживанию,

бизнес-операции 33

2.5 б Процессы предприятия 34

2.6 Взаимосвязь критериев Р и П 38

2.7 Древовидная схема бизнес-процессов, связанных с целями
организации 40

2.8 Документирование процесса бенчмаркинга 47

2.9 Процесс расчета для магазина проката видеокассет 50

2.10 Составные части рабочего процесса 51

2.11 Сетевой график, или информационная структурная схема
упрощенного процесса бенчмаркинга 53

2.12 Соствление карты процесса 55

2.13 Описание проекта в виде таблицы 59

3.1 Субъекты бенчмаркинга 65

3.2 Почему необходим бенчмаркинг 66

3.3 Лучшие компании в семи категориях продаж 69

4.1 Оценка центра по обмену информацией или продукции

и услуг центра 99

4.2 Посещение компании-партнера по бенчмаркингу 107

4.3 а Схема процесса бенчмаркинга - внутренние запросы 10 9

4.3 б Схема процесса бенчмаркинга - внешние запросы 110

5 .1 Средства и методики для этапов процесса бенчмаркинга 119

5.2 Звездообразная, или радарная диаграмма 121

5.3 Показатель зрелости АНР 122

5.4 Z-схема 123

5.5 Итоговая структура анализа расхождений 12 6

5.б Матричный анализ применительно к процессу улучшения качества 12 8

6.1 Директивные заявления 145

6.2 Бенчмаркинг: контрольные точки и процесс планирования 146

6.3 Цель внутренней сети сотрудничества 15 3

6.4 Альтернативные источники сторонней помощи 15 8

6.5 Направление и координирование процесса бенчмаркинга 16 1

6.6 Коммуникационные каналы бенчмаркинга 1 б 2

6.7 Резюме плана бенчмаркинга и отчет о состоянии 164

6.8 Форма сводки о бенчмаркинге 165

7.1 Виды обучения бенчмаркингу 17 1

7.2 Брифинг по вопросам бенчмаркинга. Повестка дня 17 3

7.3 Характеристики кросс-функционального обучения 17 5

7.4 Что является предметом бенчмаркинга: пример - видеомагазин 1 7 б

7.5 План семинара ...18 1

8.1 Примерное содержание руководства 19 3

8.2 Перечень действий для начала исследования 200

9.1 Управление изменениями с помощью бенчмаркинга 216

10.1 Обзор процесса MODS 225

10.2 Текущая ситуация 226

10.3 а Разработка процесса стандартизации 230

10.3 б Инициативы по обеспечению лучшего обслуживания и улучшению отношений с клиентами 2 31

11.1 Задачи команды, ответственной за процесс обслуживания гостиничных номеров 241

11.2 Составляющие повышения качества 243

11.3 Пять этапов уборки номера 244

11.4 Схема отбора вариантов уборки согласно концепции Пуга 245

11.5 Технологическая схема последовательного и параллельного
выполнения операций 250

11.6 Технологическая схема процесса обслуживания номеров 2 5 1

12.1 Типичная операция, выполняемая режущим инструментом 256

12.2 Текущий процесс: управление эксплуатацией СОЖ,

используемых при обработке металлов 259

12.3 Форма телефонного опроса потенциальных кандидатов
на проведение бенчмаркинга 262

12.4 Система XYBEX для переработки СОЖ 264

12.5 Сравнение внутренних операций (ключевые критерии) 268

12.6 Схема последовательности технологических операций в новом

процессе обслуживания смазочно-охлаждающей жидкости 269

13.1 Процесс установления приоритетов ISC (межсистемных связей) 275

13.2 Улучшение результатов 276

13.3 Производственные процессы Xerox 278

13.4 Отношение материальных запасов к объему продаж.

Данные по компаниям , в отношении которых проводился бенчмаркинг.... 279

13.5 Управление в цепочке поставок корпорации Xerox 282

13.6 Материально-техническое снабжение и концепция 286

13.7 Гибкость процессов цепочки поставок 287

13.8. Прогресс в ISC (межсистемных связях) 290

13.9 Схема движения продуктов в цепочке поставок 292

13.10 Процесс производственного планирования
(Production planning process - Р3) 293

13.11 ISCO (организация межсистемных связей) как структура
управления изменениями 297

14.1 Схема проекта 304

14.2 Данные о структуре ценностей сотрудников 308

14.3 Матрица критериев отбора 313

14.4 Образец матрицы для анализа бенчмаркинговой информации 318

14.5 Сравнительная таблица по неформальным программам 325

14.6 Сравнительная таблица по официальным программам 325

14.7 Матрица соответствия системе ценностей клиентов 326

15.1 Схема процесса управления удовлетворенностью клиентов
в IBM-Rocheser 341

15.2 Список контрольных вопросов по бенчмаркингу 342

15.3 Процесс управления проблемами 345

15.4 Процесс отбора партнеров по бенчмаркингу 348

В 1 Лучшие из лучших 366

Д 1 Схема классификации процессов: обзор 376

Д 2 Схема классификации процессов: операционные процессы 3 77

Д 3 Схема классификации процессов: процессы управления и поддержки 380