Моменты истины. В сервисе нет мелочей - Ян Карлзон: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Moments of Truth: New Strategies for Todays Customer-Driven Economy

Купить Моменты истины. В сервисе нет мелочей  Ян Карлзон
Издательство не переиздает книгу
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Ян Карлзон
ISBN 978-5-9614-1640-4
Cтраниц 168
Год 2011
Издательство Альпина Паблишер
Обложка Мягкая
Язык Русский

О книге Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации. По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают все - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.
Книга рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Предисловие 7
Глава 1. Моменты истины 17
Глава 2. Финансовые преобразования в VINGRESOR и LINJEFLYG 23
Глава 3. Преобразование SAS 39
Глава 4. Профессия — лидер 49
Глава 5. Задавая стратегию 59
Глава 6. Выравнивание пирамиды 79
Глава 7. Принимая риск на себя 97
Глава 8. Информационное взаимодействие 109
Глава 9. Советы директоров и профсоюзы 119
Глава 10. Оценивая результаты 129
Глава 11. Поощряя сотрудников 137
Глава 12. Вторая волна 147

Об авторе 167

Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Иммунитет. Как у тебя дела? ...
Михаэль Хаух, Регина Хаух
Комплект "MINECRAFT. Хроніки В ...
Ник Элиопулос

Книги автора/издательства

Правила менеджмента ...
Ричард Темплар
Искусство слияний и поглощений ...
Стэнли Фостер Рид, Александра Лажу
Решение проблемы инноваций в бизнес ...
Клейтон Кристенсен, Скотт Энтони
Бережливое производство. Как избави ...
Джеймс Вумек, Дэниел Джонс
Мы живые ...
Айн Рэнд

Сегодня купили