Моменты истины. В сервисе нет мелочей - Ян Карлзон: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Moments of Truth: New Strategies for Todays Customer-Driven Economy

Купить Моменты истины. В сервисе нет мелочей  Ян Карлзон
Издательство не переиздает книгу
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Ян Карлзон
ISBN 978-5-9614-1640-4
Cтраниц 168
Год 2011
Издательство Альпина Паблишер
Обложка Мягкая

О книге Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации. По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают все - будет клиент доволен или уйдет в другую компанию.
Книга рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Предисловие 7
Глава 1. Моменты истины 17
Глава 2. Финансовые преобразования в VINGRESOR и LINJEFLYG 23
Глава 3. Преобразование SAS 39
Глава 4. Профессия — лидер 49
Глава 5. Задавая стратегию 59
Глава 6. Выравнивание пирамиды 79
Глава 7. Принимая риск на себя 97
Глава 8. Информационное взаимодействие 109
Глава 9. Советы директоров и профсоюзы 119
Глава 10. Оценивая результаты 129
Глава 11. Поощряя сотрудников 137
Глава 12. Вторая волна 147

Об авторе 167

Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Ukrainian Womens Magic Traditions ...
Лада Лузина
Бізнесмаги. Баттл на мільйон ...
Сергей Щербаков, Наталия Щербакова
Всупереч. Шлях до перемоги ...
Даниил Тесленко
Тайна по имени Лагерфельд ...
Лорен Аллен-Карон

Книги автора/издательства

Правила менеджмента ...
Ричард Темплар
Искусство слияний и поглощений ...
Стэнли Фостер Рид, Александра Лажу
Решение проблемы инноваций в бизнес ...
Клейтон Кристенсен, Скотт Энтони
Бережливое производство. Как избави ...
Джеймс Вумек, Дэниел Джонс
Мы живые ...
Айн Рэнд