Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів

    Купить Скарга — це подарунок.  Як зберегти лояльність клієнтів  Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
    Автор Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
    ISBN 978-617-7513-81-9
    Cтраниц 280
    Год 2017
    Издательство Наш формат
    Обложка Твердая
    Язык Украинский
    Формат 60х90/16 (145х215 мм.)
    Цена: 175 грн.

    Аннотация издательства

    У продажу також є ця книга російською мовою пiд назвою " Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях".

    ПРО КНИЖКУ
    Вас критикують. Ваші дії: а) ігнорувати; б) сипати чортами щоразу, коли чуєте скарги; в) стримуватися, щоб не вилаятися на клієнта-друга-родича; г) прискіпуватися й критикувати людину у відповідь. 

    Джанель Барлоу та Клаус Мьоллер пропонують варіант «ґ» — сприймати скарги як подарунок. Що ми робимо, коли нам приносять дарунок? Дякуємо. Зробіть так само, коли наштовхнетеся на розлюченого клієнта, — скажіть спасибі за те, що він знайшов хибу й допомагає вам чи вашому бізнесові вдосконалюватися. Після цього пообіцяйте людині виправити помилку. Це лише два пункти з восьмикрокової Формули, яку ви знайдете в книжці та яка допоможе вам налагодити стосунки з клієнтами, колегами, друзями й рідними.

    ДЛЯ КОГО КНИЖКА
    Для керівників, менеджерів і працівників, які прагнуть налагодити роботу з клієнтами; для бізнесменів і тих, хто має намір розпочати власну справу, а також для тих, хто хоче поліпшити стосунки з іншими як на роботі, так і в особистому житті.

    ЧОМУ ЦЯ КНИЖКА
    Автори переконають вас, що зворотний зв'язок може бути ефективним елементом маркетингової стратегії, а нехтування скаргами — небезпекою для бізнесу. Ця книжка вчить, як завдяки правильній роботі з негативними відгуками збільшити кількість лояльних клієнтів, поліпшити якість товарів та обслуговування і зрештою зміцнити бізнес.

    ПРО АВТОРІВ
    Джанель Барлоу
    — докторка наук, викладачка Університету філософських досліджень, письменниця. Сертифікована ораторка, входить до складу Ради Міжнародної федерації професійних лекторів. Президентка американської філії консалтингової компанії Time Manager International (TMI).

    Клаус Мьоллер — один із найвидатніших лекторів на тему бізнесу та управління, магістр із маркетингу Школи економіки й управління в Копенгагені. Засновник компанії TMI та Claus Møller Consulting. Автор кількох бестселерів із менеджменту, лауреат численних нагород за інноваційні ідеї та проекти.

    ВІДГУКИ ПРО КНИЖКУ
    Барлоу та Мьоллер пояснюють, чому скаржник може виявитися найціннішим активом компанії. Вони чітко показують нам, як повернути клієнтів, розширити бізнес й одержати позитивні відгуки. Прочитайте цю книжку, якщо успіх у бізнесі важливий для вас.
    Рон Кауфман, письменник, засновник компанії UP! Your Service

    Автори книжки взялися за складне питання. Однак їм удалося показати, як витягти з нього користь не лише для бізнесу, а й для особистого життя. Я більше не сприйматиму скаргу як руйнівну силу.
    Расс Волкманн, редактор Integral Leadership Review

    Книжка чудово пояснює, як компанія може забезпечити високоякісний сервіс, працюючи зі скаргами й поліпшуючи стосунки зі споживачами, що зрештою призводить до зростання прибутків і задоволеності клієнтів.

    Том Рей, генеральний директор British Telecom

    ЦИТАТИ
    Коли клієнт незадоволений якістю товарів чи наданих послуг, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися й піти геть. Обравши другий варіант, він не дає компанії жодного шансу перемінити його гнів на ласку. Натомість, скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його.
    ***
    Працівники обов’язково мають знати, як поводитись у критичних випадках. Перед загрозою можливого нападу ми від природи схильні або атакувати, або відступати. Жоден із цих варіантів не годиться для бізнесу.
    ***
    Коли ви сприйматимете скарги як подарунок, ви сміливіше читатимете, що про вас пишуть. На нашу скромну думку, інтернет надто великий, щоб його ігнорувати. Ми пропонуємо три поняття, які буде легко запам’ятати, якщо ви користуватиметеся поширеним скороченням мос: М — це моніторинг, О — обман, а С — спрямування. Скажіть «так» моніторингу й спрямуванню та «ні» обману.

    pdf Уривок із книги


    Оглавление

    Передмова
    Вступ. Слово клієнтові
     
    Частина перша. Скарги - єдиний зв'язок із клієтом
    Розділ 1. Скарги - це подарунок
    Розділ 2. Скарги: "потрібне зло" чи нові можливості
    Розділ 3. Як збагатитися за рахунок скарг
    Розділ 4. Чому більшість клієнтів не скаржаться
    Розділ 5. Думки клієнта зі скаргами
     
    Частина друга. Як використати стратегію...
    "Скарга - це подарунок" на практиці
    Розділ 6. Формула
    Розділ 7. Робимо клієнтів "кращими" за допомогою доброзичливості 
    Розділ 8. Коли клієнтам уривається терпець
    Розділ 9. Справа в словах: як відповідати на письмові скарги
    Розділ 10. Від шепоту до крику
     
    Частина третя. Давайте здачі та приймайте удари: особистий бік скарг
    Розділ 11. Коли відгуки переходять на особисте
    Розділ 12. Переконайтеся, що ваші скарги - це подарунок
     
    Висновки. Погляд у майбутнє
    Подяки
    Примітки


    Оставить свой отзыв:

    Доставка
    БЕСПЛАТНО доставляем по Киеву и Украине при стоимости заказа от 600 грн.
    При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн.
    Подробнее о доставке и тарифах, в разделе Помощь
    Рассылка о книжных новинках
    Друзья, интернет-магазин kniga.biz.ua начал работу на новом сайте. Добавилось много нового. Всем зарегистрированным клиентам нужно пройти процедуру Востановления пароля.