Оглавление Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Предисловие к русскому изданию
О книге
Об авторах
От авторов
Вступительное слово
Введение. Говорит клиент
Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту
Глава I. Наша философия — жалоба как подарок
Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований
Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент
Глава 4. Почему большинство людей не жалуются
Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием
Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике
Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов* в партнеров
Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы
Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике
Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам
Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии
Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам
Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам
Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов
Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам
Примечания
Указатель имен
Указатель компаний и организаций
Предметный указатель
Первые 25 страниц книги
