Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях - Джанелл Барлоу, Клаус Меллер: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

A complaint is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong

Купить Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях  Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
362 грн
Есть на складе
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
ISBN 978-5-9693-0382-9
Cтраниц 352
Год 2020
Издательство Олимп-Бизнес
Обложка Мягкая
Язык Русский
Формат 60х90/16 (145х215 мм.)

О книге Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

В продаже также имеется эта книга на украинском языке под названием"Скарга — це подарунок. Як зберегти лояльність клієнтів".

Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания.

Авторы предлагают новый взгляд на жалобы - они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес.
 
Ноу-хау авторов - восьмишаговая формула "жалоба = подарок". Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров. 

В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

pdf Первые 25 страниц книги

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Предисловие к русскому изданию 
О книге 
Об авторах 
От авторов 
Вступительное слово 
Введение. Говорит клиент

Часть I. Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту 
Глава I. Наша философия — жалоба как подарок 
Глава 2. Самый выгодный способ маркетинговых исследований 
Глава 3. Что говорит, как поступает и чего хочет недовольный клиент 
Глава 4. Почему большинство людей не жалуются 
Глава 5. Связь между жалобами клиентов, возвращением доверия разочарованных клиентов и непрерывным развитием 

Часть II. «Жалоба как подарок» — стратегия на практике 
Глава 6. Формула «жалоба = подарок»
Глава 7. Пять принципов превращения клиентов-«террористов* в партнеров
Глава 8. Как отвечать на письменные жалобы 
Глава 9. «Ой! Больно!» — отношение к критике 

Часть III. Как внедрить в вашу организацию положительное отношение к жалобам 
Глава 10. Активизация получения жалоб: бесплатные телефонные линии и другие стратегии 
Глава 11. Политика дружелюбного отношения к жалобам 
Глава 12. Развитие организационной культуры доброжелательного отношения к жалобам 
Глава 13. Создание благоприятной атмосферы для жалоб внутренних клиентов 
Глава 14. Создание организации, доброжелательно относящейся к жалобам

Примечания 
Указатель имен 
Указатель компаний и организаций 
Предметный указатель


Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Stress. The Psychology of Managing ...
Диана Макинтош, Джонатан Горовиц
Мої перші слова та цифри ...
Наталья Мусиенко
The Art of Making Memories: How to ...
Майк Викинг
The Brain Book : An Illustrated Gui ...
Рита Картер
The Politics Book : Big Ideas Simpl ...
Пол Келли

Книги автора/издательства

Скарга — це подарунок. Як зберегти ...
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер
Сбалансированная система показателе ...
Дейвид Нортон, Роберт Каплан
Без страха. Лидеры бизнеса в цифров ...
Марк Мюллер-Эберстайн
Заметки на салфетках. Как за кружко ...
Дон Теппинг, Том Шукер

Сегодня купили