Оглавление Это же клиент, идиот! Довольный клиент сделает вас богаче
Предисловие Джеффри Гитомса 7
Благодарности 12
1. Недовольный клиент не только «уволит» тебя, но и расскажет другим! 15
2. Хороший сервис основан на общении с клиентом 18
3. Решай проблему, не ищи крайнего 25
4. «Всегда давай им "некарскую дюжину"» 34
5. «Единожды обманув доверие, уничтожаешь отношения» 45
6. Кто-то должен отдуваться 53
7. Ты не враг, а помощник 62
8. Учись у Toastmasters или у Дейла Карнеги 71
9. И снова «пророк» или «прок»... почему не оба сразу? 81
10. Впечатление и есть реальность 88
11. Стань супергероем - реши проблему- и уволь злодея! 91
12. Хорошие манеры ничем не заменишь 98
13. Лояльность клиента даром не дается 103
14. Не хитри! 109
15. Ты в ответе только за свою сторону отношении 116
16. Подведи клиента к решению 127
17. Выясни, что нужно клиенту, и дай ему это 144
18. Узнай, что делают другие, - и сделай по-своему! 148
19. Будь для своего клиента советником и тренером! 152
20. Победа не окончательна, поражение не фатально 158
21. Стань хозяином своего времени или окажешься его рабом
22. Платишь гроши - получишь дешевку 174
23. Стань наставником для своего клиента 181
24. Лидерство в отношениях с клиентом 195
25. Старый добрый способ не так уж хорош, ибо перемены неизбежны 204
26. Отвечай клиентам, даже если прямо сейчас ничего сделать не можешь 211
27. Плохие новости распространяются со скоростью света 215
Приложение.
Правила жизни клиентоориентированного лидера 221
Об авторе 253
