Оглавление Це ж клієнт, дурнику
Відгуки на книжку «Це ж клієнт, дурнику!»
Передмова. Майкл ділиться своєю заможністю
Подяки
Розділ І. Нещасливий клієнт не лише позбавить вас роботи,
але й розповість усім про вас!
Розділ 2. Відмінне обслуговування також отримує
зворотний зв’язок
Вчіться у «Milliken & Company»
Велика майстерність в обслуговуванні клієнтів досягається
за допомогою трснінгів
Ви отримуєте поведінку, що вас винагороджує
Хороший зворотний зв’язок надихає найкраще обслуговування
клієнтів, потрібно лише вислухати!
Розділ 3. Визначайте проблему, не шукайте винуватих
Стоп-кадр
Вартість утраченої можливості
Переважна більшість клієнтів приймає рішення в залежності
від обслуговування
Чому не надавати повноважень клієнтським
представництвам?
Вартість створення клієнтові труднощів
Розділ 4. Завжди давайте «з припічкою»
Сигнал лиха «GEO Prism»
Припічка
Креативно мислення
Щоденник подорожі
Чудове клієнтське обслуговування починається з кращого вміння спілкуватись
Вам потрібен наставник
Тренування визначає цінність та поведінку
Розділ 5. Втрачена одного разу довіра псує стосунки
Платники податків також клієнти
Усі хочуть потрапити до раю, але ніхто не хоче вмирати!
Нам потрібен бунт клієнтів
Здається, утруднювати життя є чиєюсь метою
Довіра, втрачена одного разу, псує стосунки
Шукачі прибутків чи натхненники
Розділ 6. Хтось мусить викидати сміття
Необхідно дотримуватись прав клієнта.
Завжди, а не у виняткових випадках
Від життя я хочу лише «нечесної переваги»
Чому ваші клієнти дають вам відставку?
Хтось мусить викидати сміття
Пропонуйте їм комісійні
Вирішуйте проблему, не шукайте винуватих
Розділ 7. Ви не ворог, а частина рішення
Пан або пані клієнт... Ви брехун і злодій!
Людина, яка ставить питання, керує розмовою
Доведіть до відома клієнта, що ви не ворог
Робити з мухи слона
Фактор роздратування
Зменшення зволікання... Відчуйте, а відчули — знайдіть
Навчіть клієнта бути кращим клієнтом
Розділ 8. Навички спілкування найважливіші. Приєднуйтесь
до «Toastmasters International’s» або запишіться на курси
Дейла Карнсгі
Що мені з цього?
П’ять «Г1»
Говоріть упевнено
Формула поцілунку
Слушний момент
Виголошення переломне
Драматизуйте розповідь
Розділ 9. Обіцянки проти прибутків... А чому не разом?
Обіцянки проти прибутків
Розділ 10. Сприйняття є реальністю
Прислуховуйтесь до критики, однак не дуже зважайте на неї
Розділ 11. Будьте героем або героїнею, розв’яжіть проблему
А потім звільніть того, хто її створив
Мінімум зусиль
Будьмо ініціативними клієнтами
Вдячні відгуки приносять великі дивіденди
Листи подяки містять чотири основні складові
Розділ 12. Ніщо не замінить гарних манер
Позбувайтесь клієнта
Розділ 13. Відданість клієнта завойовують, а не отримують
у подарунок
Відданість — похідна від моралі
Відданість — вулиця з двобічним рухом
Довіра, завойована роками, може бути втрачена в одну мить
Задоволений клієнт бажає близькості в стосунках
Розділ 14. Шматочок від рішення клієнта
Усе починається з великих питань
Справедливо?
Вбиває не операція. Вбиває відкладена операція
Розділ 15. Ви відповідаєте лише за половину стосунків —
вашу половину
Розділ 16. Ведіть клієнта до рішення
Наполеон-задавака: забіяка-коротун
Нед-нізащо: клієнт «ніколи-ніколи»
Твердолобий Гаррі: важкий хлопець
Соромливий Томмі: чоловічок-боягуз
Джеррі Блазень: актор і жартівник
Наївний Норріс: недосвідчений клієнт
Макс середнього віку: найпоширеніший представник
клієнтської бази
Літній Альберт: особа старшого віку
Надзвичайний Дін: вольовий покупець
Пишномовний Малькольм: балакучий клієнт
Недовірливий Добі: скептичний клієнт
Досконалий Френсіс: любитель точності
Апатичний Алекс: байдужий клієнт
Прямолінійний Генрі: завзятий клієнт
Оскар-речник: авторитарний клієнт
Зухвалий Стенлі: сардонічний нахаба
Брехливий Луї: Піноккіо
Язикатий Габбі: клієнг-говорун
Безтурботний Пітер: легкий покупець
Консервативний Ральф: клієнт з правим ухилом
Аналітичний Енді: логічний клієнт
Роздратований Буфорд: збентежений клієнт
Тонкосльозий Гобі: пристрасний клієнт
Халявник Лане: любитель дешевенького
Уважний Мелвін: раціональний покупець
Нерішучий Вуді: хисткий клієнт
Норовливий Олін: свавільний клієнт
Розділ 17. Визначте, чого потребують клієнти, га дайте їм це
Довідайтесь, чого погребують клієнти, та дайте їм це
Розділ 18. Придивіться, що роблять інші, та зробіть це по-своєму
Розділ 19. Будьте наставником для своїх клієнтів, тренуйте їх
та давайте їм поради!
Сержант-муштрувальник
Гелікоптер
Тренер
Розділ 20. Перемога не вирішальна, а поразка не фатальна
Це обслуговування, дурнику!
Принципи спрощують рішення
Розділ 21. Керуйте своїм часом, інакше він зробить вас своїм рабом
Паперова пошта
Електронна пошта
Несподівані відвідувачі, віртуальні або реальні
Можна вас на хвилинку?
Міфи про потребу та бажання більшої кількості часу
Ми — вороги самим собі
Шість швидких порад для ефективного тайм-мснсджменту
Вчіться розставляти пріоритети
Пріоритети Майкла Ауна
Аналізуючи свій календар
Розділ 22. Якщо сплачуватимете арахісом, матимете справу
з мавпами
Краще тренуйте своїх людей, й отримаєте кращі результати!
Кіт, що сидів на гарячій пічці
Розділ 23. Будьте наставником для свого клієнта
Солодкий титул тренера
Передбачення наставників — успіх інших
Передбачення успіху! Дивіться на м’яч і продовжуйте!
Перемога не виграш, а поразка не програш
Розділ 24. Орієнтоване на клієнта керівництво — його захист
та виховання
Деякі поширені помилки щодо керівництва, орієнтованого
на клієнта
Розділ 25. Старий спосіб — не завжди добрий спосіб, бо зміни
відбуваються постійно
Забудьте про старий спосіб!
Це стосується усіх сфер нашого сьогоднішнього життя
Не хвилюйтесь про те, ким хочете стати, вашої професії
ще не винайшли!
Забезпечення проти попиту та зменшення
Розділ 26. Відповідайте клієнту, навіть якщо не можете
забезпечити його негайним рішенням
Сприйняття — це реальність
Відрізняйся!
Розділ 27. Погані новини поширюються зі швидкістю світла
Вивчіть жаргон
Розділ 28. Дев’ять правил завоювання відданості клієнта.
Правило № 1. Аби керувати якнайкраще, насамперед будьте
якнайкращим самі
Правило № 2. Керівники, орієнтовані на клієнта,
тримають сокиру гострою, вони слухають
Правило Л& 3. Керівники, орієнтовані на клієнта, роблять
мету членів своєї команди власною мстою
Правило № 4. Чудове керівництво — це чесність
та цілісність
Правило № 5. Чудові керівники, орієнтовані на клієнта,
знають, що мета іноді може змінюватися
Правило № 6. Чудові керівники, орієнтовані на клієнта,
не повинні просити пробачення за свій успіх
Правило № 7. Чудові керівники, орієнтовані на клієнта,
використовують свою уяву
Правило № 8. Чудові керівники, орієнтовані на клієнта,
люблять мозкові штурми
Правило № 9. Орієнтоване на клієнта керівництво —
мистецтво, якого навчаються
Розділ 29. Вісім правил подолання страху поразки
Правило No 10. Єдине, що руйнує керівника, орієнтованого
на клієнта,— це страх
Правило № 11. Керівники, орієнтовані на клієнта,
знаються на побудуванні взаємин
Правило № 12. Слухаючи інших, керівники, орієнтовані
на клієнта, роблять нотатки
Правило No 13. Керівники, орієнтовані на клієнта,
якнайчастіше перебувають поміж простих людей
Правило № 14. Керівники, орієнтовані на клієнта,
завжди пам’ятають, що літак злітає проти вітру
Правило № 15. Керівники, орієнтовані на клієнта, заохочують підлеглих до зворотного зв’язку,
навіть якщо він негативний
Правило № 16. Керівники, орієнтовані на клієнта,
застосовують платинове правило
Правило No17. Керівники, орієнтовані на клієнта,
поза всякими сумнівами, мають турботи
Розділ ЗО. Шість правил керівництва, орієнтованого
на обслуговування
Правило № 18. Керівники, орієнтовані на клієнта,
пристрасні щодо своєї місії
Правило № 19. Керівники, орієнтовані на клієнта,
стійкі у виконанні завдань
Правило № 20. Керівники, орієнтовані на клієнта,
зосереджуються на позитивному і зменшують негативне
Правило N0 21. Керівники, орієнтовані на клієнта,
у першу черг)' визначають систему цінностей
Правило № 22. Сила керівників, орієнтованих на клієнта,—
стійкість у досягненні мети
Правило № 23. Керівники, орієнтовані на клієнта, вважають, що будь-який досвід корисний, оскільки він —
найкращий учитель
Розділ 31. П’ять правил, що ведуть до досягнень та успіху клієнта
Правило № 24. Керівництво, орієнтоване на клієнта,
допомагає людям зберігати спогади
Правило № 25. Якщо ви зупиняєтесь, то зсовуєтеся вниз
Правило № 26. Керівник, орієнтований на клієнта, мусить бути терплячим, стриманим та розсудливим
із міркувань самозбереження
Правило № 27. Керівництво, орієнтоване на клієнта, схоже на любов, де або існують два переможці,
або не існує жодного
Правило 28. Керівники, орієнтовані на клієнта, не просто шукають правильних людей; вони самі стають
правильними людьми
Розділ 32. Керівництво, орієнтоване на клієнта,
усуває дорожні перепони
Правило № 29. Керівник не боїться крокувати широко.
Це необхідно, бо неможливо перейти ріку у два кроки
Правило № ЗО. Керівник, орієнтований на клієнта,
не дивиться крізь інших, а придивляється до них
Правило № 31. Керівники, орієнтовані на клієнта, розуміють, що часом зло перемагає, однак воно ніколи не перемагає
остаточно
Правило 32. Керівник, орієнтований на клієнта, вважає
головним для себе сприйняти з радістю погані новини
Розділ 33. Шість правил, що приводять клієнта до результатів
Правило № 33. Керівники розуміють: що вище ступінь ризику, то імовірніше виникнення несподіванок
і приємніша винагорода
Правило № 34. Керівники, орієнтовані на клієнта, знають, що активність приносить прибутки
Правило № 35. Керівники, орієнтовані на клієнта,
розуміють, що дах треба лагодити, коли світить сонце
Правило № 36. Керівники, орієнтовані на клієнта, знають,
які мости треба спалити, а які перейти
Правило № 37. Керівники, орієнтовані на клієнта,
виробляють гарні звички
Правило № 38. Керівники, орієнтовані на клієнта,
встають рано й лягають пізно
Розділ 34. Десять правил, що приваблюють клієнтів
та викликають їхню відданість
Правило А* 39. Керівники, орієнтовані на клієнта, розуміють, що не можна потиснути руку, коли вона
стиснута в кулак
Правило № 40. Два правила для керівників, орієнтованих на клієнта: Правило № 1 ...не йдіть геть.
Правило № 2: ...див. правило Nv 1
Правило № 41. Керівники, орієнтовані на клієнта,
знають різницю між поворотом на шляху й кінцем шляху
Правило № 42. Гарні керівники, орієнтовані на клієнта,
беруть на себе провину, якщо винен хтось інший
Правило № 43. Гарні керівники, орієнтовані на клієнта,
вважають за краще бути вірними, а не знаменитими
Правило № 44. Керівники, орієнтовані на клієнта, розуміють, що іноді доводиться бути асфальтовим котком,
а іноді — шляхом
Правило № 45. Керівники, орієнтовані на клієнта,
бувають роздратовані, однак спрямовують це на користь
Правило № 46. Керівники, орієнтовані на клієнта, не дозволяють конфліктам впливати на досягнення
рішення
Правило N9 47. Керівник, орієнтований на клієнта,
віддає належне
Правило № 48. Керівники, орієнтовані на клієнта,
подають надію іншим
Про автора
Покажчик
