Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху - Питер Фейдер, Сара Томс: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

The Customer Centricity Playbook: Implement a winning strategy Driven by Customer Lifetime Value

Код: 2100016045
Купить Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху  Питер Фейдер, Сара Томс
348 грн
Есть на складе
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Питер Фейдер, Сара Томс
Издательство Альпина Паблишер
Cтраниц 190
Год 2021
ISBN 978-5-9614-3690-7
Обложка Твердая
Язык Русский
Формат 60х90/16 (145х215 мм.)

О книге Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов, предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно.
 
Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.
 
Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя.
 
Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.
 
Цитаты
«Основной принцип клиентоцентричных стратегий — обеспечение лояльности лучших клиентов».
 
«Клиентоцентричную стратегию не построить, если клиенты останутся анонимными».
 
«В клиентоцентричном мире непонимание, кто из клиентов обладает самой высокой ценностью — независимо от того, какие продукты он покупает, — настоящий смертный грех».
 
«Если организация излишне фокусируется на приобретении, удержании и развитии только клиентов с максимальной ценностью, она сталкивается с еще большим риском. Помните, одновременно с вами охотой на клиентов с самыми высокими значениями CLV занимаются и ваши конкуренты. Клиентоцентричная стратегия должна обеспечивать управление портфелем клиентов точно так же, как обеспечивается управление портфелем инвестиций».
 
Для кого
Руководители компаний, директора отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса. 
 
Об авторах
Питер Фейдер
Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Пенсильванского университета.
Один из основателей компании Theta Equity Partners, созданной для коммерциализации его идеи учета данных о клиентах при корпоративной оценке.
Основные сферы его профессионального интереса — управление отношениями с клиентами, пожизненная ценность клиента, а также стратегии, основанные на данных.
Работы Питера публикуются в ведущих маркетинговых и статистических изданиях. 
 
Сара Томс
Исполнительный директор и сооснователь инициативы Wharton Interactive. 
Сара Томс руководит в Школе бизнеса Уортона работой нескольких успешных команд, создающих игры и имитационные модели, на которых учатся десятки тысяч студентов по всему миру.
Основала несколько компаний, занимающихся созданием систем глобального управления отношениями с клиентами, разработкой продуктов, производительностью и финансами.
Сара Томс также занимается поддержкой девушек и женщин, работающих в технологическом секторе, и уделяет много внимания проекту Women in Tech Summit и сайту techgirlz.org.
 
pdf Первые 30 страниц книги


Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

Предисловие
Введение
О книге
Почему мы написали эту книгу
Что дальше
 
Глава 1. Курс на максимизацию ценности клиента
Определение клиентоцентричности
Клиентоцентричность vs. продуктоцентричность
Best Buy: невероятная история о Золушке фондового рынка
Важность CLV
Резюме главы
 
Глава 2. Привлечение и развитие лучших клиентов
Стратегия привлечения в Amazon
Что такое добротность клиентов и почему нам надо радоваться их разнообразию
Стратегии и тактики привлечения новых клиентов
Почему стоит остерегаться таких инструментов, как демография и персона покупателя
Переход к прямым действиям
Резюме главы
 
Глава 3. Использование клиентоцентричности для настройки тактик удержания и развития
Помните о парадоксе клиентоцентричности
Как компании развивают клиентов
Удержание и развитие клиентов в XXI в
Концепция клиентоцентричности, направленная на удержание и развитие клиентов
Наступление: программы лояльности и премиальные предложения
Игра в обороне: работа с клиентами и управление стратегическими клиентами
Нюансы наступательной и оборонительной игры
Резюме главы
 
Глава 4. Место CRM в создании стратегии, основанной на ценности
Встраивание CLV в CRM
Electronic Arts (EA): исследование CRM и пожизненной ценности
Как работает CRM в группе компаний
Ограничения CRM
Разработка CRM, поддерживающей стратегию клиентоцентричности
Резюме главы
 
Глава 5. Значение клиентоцентричности для оценки компании
Методы оценки компаний
Что важнее – стоимость бренда или клиентский капитал
Поразительный эффект пристрастия к привлечению клиентов
Как понять, что фаза роста уже прошла
Резюме главы
 
Глава 6. Аджайл-подход к управлению изменениями и клиентоцентричность
Адаптация методологии аджайла для клиентоцентричности
«Лос-Анджелес доджерс»: победа в схватке за клиентоцентричность
Резюме главы
 
Заключение. Клиентоцентричность – от концепции к планам и действию
Истории-предостережения
От планов к действию
Примечания. Об авторах


Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Воркбук 03 The perfect year ...
Наталия Шерстюк
Сто лет одиночества (мягкая обложка ...
Габриэль Гарсиа Маркес

Книги автора/издательства

Правила менеджмента ...
Ричард Темплар
Решение проблемы инноваций в бизнес ...
Клейтон Кристенсен, Скотт Энтони
Бережливое производство. Как избави ...
Джеймс Вумек, Дэниел Джонс
Мы живые ...
Айн Рэнд
Статистическое управление процессам ...
Дональд Уилер, Дэвид Чамберс

Сегодня купили