О книге Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании
Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться ее продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли?
Безупречный, с точки зрения клиента, сервис незаметен - эта идея лежит в основе книги "Лучший сервис - это отсутствие сервиса". Чтобы достичь подобного уровня сервиса, необходимо кардинально изменить поведение, стратегию и систему оценки. Усилия будут оправданы: результатом станет повышение уровня удовлетворенности не только клиентов, но и персонала, снижение эксплуатационных расходов и, как следствие, рост прибыли.
Авторы полностью меняют традиционный взгляд на культуру обслуживания, предлагают конкретные инструменты и методы.
Книга будет интересна руководителям компаний, специалистам по продажам, а также всем сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов.
Оглавление Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании
Введение. Почему мы написали эту книгу
Глава 1. Снижайте потребность в сервисе вместо того, чтобы пытаться удовлетворить ее
Глава 2. Устраняйте бессмысленные запросы вместо того, чтобы обслуживать их снова и снова
Глава 3. Создайте привлекательную систему самообслуживания вместо того, чтобы терять клиентов
Глава 4. Будьте инициативны вместо того, чтобы пассивно реагировать на претензии
Глава 5. Упростите контакт с компанией вместо того, чтобы избегать общения с клиентами
Глава 6. Распределите ответственность по всей компании вместо того, чтобы обвинять сервисный отдел
Глава 7. Слушайте и действуйте вместо того, чтобы терять важную информацию
Глава 8. Предоставляйте клиентам безупречный сервис
Приложение А. Опросник
Приложение Б. Глоссарий
Приложение В. Библиография
Примечания
Благодарности
Об авторах
