Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. - Кристофер Лавлок: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.

Services Marketing: People, Technology, Strategy

Купить Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.  Кристофер Лавлок
1200 грн
Книга будет передана в службу доставки в течении 4 дней
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Кристофер Лавлок
ISBN 5-8459-0648-2
Cтраниц 1008
Год 2005
Издательство Williams
Обложка Неизвестно

О книге Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.

Сфера услуг попала в поле зрения академических кругов в начале 1970-х годов. Однако прошло почти 20 лет, прежде чем курсы маркетинга и менеджмента услуг заняли достойное место в учебных планах бизнес-школ в различных странах мира. Но сейчас положение дел меняется. Повышается внимание к изучению процессов, происходящих в сфере услуг, как в научных так и предпринимательских кругах. Наиболее важной чертой сферы услуг современной экономики является ее разнообразие. Вряд ли когда-либо удастся создать одну-единственную теорию, которой с успехом смогут воспользоваться и огромные международные корпорации (например, авиакомпании, банки, страховые или телекоммуникационные компании, сети отелей или транспортные компании), и малые предпринимательские структуры, осуществляющие свою деятельность на ограниченной территории (рестораны, прачечные, такси, салоны-магазины по продаже оптики и множество других компаний, оказывающих разнообразные услуги). Поэтому в книге вы найдете описание тщательно подобранного набора основных приемов и методов, которые часто используют менеджеры сферы обслуживания. Авторы считают, что это позволит подготовить студентов к работе на любом предприятии сферы услуг, "вооружив" их знаниями, пригодными к использованию в любых условиях. Особое внимание уделяется разъяснению глубинной сути процессов предоставления услуг и направлениям его изменения под влиянием новых технологий.

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.

Предисловие автора
Об авторе и тех, кто содействовал созданию этой книги
Часть I. Ключевые концепции и понятия
Глава 1. Отличительные особенности менеджмента
Глава 2. Участие клиента в процессе обслуживания
Глава 3. Управление контактами в сервисном процессе
Часть II. Сфокусированность на клиенте и менеджмент отношений
Глава 4. Поведение потребителей на рынке услуг
Глава 5. Работа с целевой аудиторией, менеджмент отношений
и формирование постоянной клиентуры
Глава 6. Работа с жалобами потребителей и совершенствование
сервисного процесса
Часть III. Создание ценности на конкурентном рынке
Глава 7. Позиционирование услуг
Глава 8. Создание сервисных продуктов и увеличение ценности
Глава 9. Стратегии ценообразования в сфере услуг
Глава 10. Информирование потребителей и продвижение услуг
Часть IV. Управление процессом обслуживания
Глава 11. Формирование сервисной системы с учетом факторов места,
киберпространства и времени
Глава 12. Увеличение ценности услуги за счет повышения качества
и производительности
Глава 13. Сбалансированность спроса и предложения
Глава 14. Управление очередями и системы предварительных заказов
Часть V. Задачи менеджеров высшего звена
Глава 15. Управлением персоналом в сервисных организациях
Глава 16. Отличительные особенности менеджмента
Глава 17. Международные и глобальные стратегии в менеджменте услуг
Глава 18. Технологии и сервисная стратегия
Предметный указатель

Отзывы об: Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд.

2008-02-11 23:58:08
Книга "Маркетинг услуг" прививает "сервисно-ориентированный подход" в мышлении и управлении бизнесом. Это позволит оторваться от конкурентов и повысить прибыльность "сервисного" бизнеса.

Книга огромная, но на самом деле ее не надо читать от корки до корки, т.к. это сборник статей по разным темам. Советую читать именно интересующие вас разделы (статьи), бегло просмотрев остальные.

Я сам давно ее изучил, внедряю понемногу и заставляю для адаптации и смены понятий в голове внимательно читать маркетинг-менеджеров, приходящих из "товарных" компаний в нашу "сервисную" (системная интеграция)

Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

LEGO Ninjago. Найулюбленіші суперни ...
Коллектив авторов
Большие люди ритейла ...
Диана Машкова
Турбокоуч. Мощная система достижени ...
Брайан Трейси, Кэмпбелл Фрейзер
Managing People. Essential Managers ...
Коллектив авторов

Книги автора/издательства

Управленческий учет ...
Энтони Аткинсон, Раджив Банкер, Роберт Каплан
Полное руководство по слияниям и по ...
Тимоти Галпин, Марк Хэндон
Анализ сильных и слабых сторон комп ...
Пер Дженстер, Дэвид Хасси
Стратегический менеджмент. Создание ...
Артур Томпсон, А. Дж. Стрикленд

Сегодня купили