О книге Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг
Книга содержит в себе методическое пособие для бизнес-тренера по проведению тренинга "Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале". Процедура проведения тренинга, подробные инструкции, рекомендации и раздаточный материал позволяют успешно провести обучение продавцов розничных магазинов самообслуживания.
Книга рекомендована прежде всего корпоративным бизнес-тренерам и тренинг-менеджерам, обучающим продавцов розницы. Книга может быть интересна и полезна методистам, а также всем читателям, активно интересующимся методикой бизнес-обучения.
Оглавление Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале. Специализированный бизнес-тренинг
Инструкция к применению
МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ БИЗНЕС-ТРЕНЕРА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»
Обучающий тренинг «Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»
10.00-10.20. Начало тренинга: знакомство с участниками, тема и цели. Создание атмосферы активности участников
10.20-10.35. Мини-лекция о двух режимах работы продавца
10.35-11.10. Три типа клиентов: холодный, теплый, горячий
11.10-11.30. Шесть зон магазина: первая и вторая зоны
11.30-11.45. Перерыв
11.45-11.55. Разминка «Контакт глазами — объединиться в пары»
11.55-13.00. Шесть зон магазина: 3—6-я зоны
13.00-14.00. Обед
14.00-14.10. Разминка на групповую сплоченность «Дракон-Самурай—Девочка»
14.10-14.40. Видеоанализ
14.40-15.10. Какая помощь может понадобиться клиенту
15.10-16.00. Работа с очередью на кассе
16.00-16.15. Перерыв
16.15-16.25. Разминка на снятие напряжения и на развитие внимания «Домики»
16.25-16.40. Работа продавца сразу с несколькими клиентами
16.40-17.45. Работа с конфликтами и рекламациями
17.45-18.00. Принятие кодекса продавца. Завершение тренинга
ЛИЧНАЯ ПАПКА УЧАСТНИКА ТРЕНИНГА «СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ»
Обучающий тренинг «сервисное обслуживание клиентов в торговом зале»
Распорядок дня
Два режима работы продавца
Типы клиентов
Принципы работы продавца в первой зоне магазина
Принципы работы продавца во второй зоне магазина
Правила магазина для клиентов
Принципы работы продавца в третьей зоне магазина
Принципы работы продавца в четвертой зоне магазина
Принципы работы продавца в пятой зоне магазина
Принципы работы продавца в шестой зоне магазина
Сервисное поведение: жесты и фразы кассира
Принципы работы с очередью на кассе
Конфликты в магазине
Кодекс продавца
