Пользовательский опыт рождается не на экране, а в умах людей, которые взаимодействуют с продуктом. Наши чувства многомерны и мультисенсорны. Эта практическая книга поможет получить представление о том, как думают клиенты, чтобы создавать продукты или услуги с нужными им свойствами.
Автор Джон Уэлен покажет, как любой член вашей команды может генерировать новые идеи на базе пользовательского опыта. Затем вы поймете, как применить эти знания для ваших продуктов, а также узнаете:
— о шести образах мышления и о том, как каждый из них способствует получению уникального пользовательского опыта;
— как ваша команда — без какой-либо специальной подготовки в области психологии — может выяснить сознательные и бессознательные потребности ваших клиентов;
— как немедленно применить полученные знания для улучшения своих продуктов и услуг.
Для кого эта книга
Для владельцев бизнеса, менеджеров продукта, дизайнеров, специалистов по пользовательскому опыту и разработчиков.
От автора
«Психолог разрабатывает дизайн продуктов и услуг? Как интересно...»
Когда я представляюсь психологом, который разрабатывает дизайн продуктов и услуг, то чаще всего вижу на лице собеседника удивление: «Как, разве это работа не для дизайнера? Да уж, вы наверняка умеете залезть в голову потребителя! Вы анализируете меня прямо сейчас? Без комментариев!» Люди часто бывают заинтригованы, но не понимают, как знания о когнитивных процессах и эмоциях можно применить к дизайну цифровых продуктов и услуг. И это обычное дело.
Задача этой книги — помочь вам понять и использовать знания о человеческой психологии, чтобы разложить пользовательский опыт на составляющие и выяснить, как сделать продукт идеальным для потребителя. И сейчас для этого самое подходящее время. Научные исследования в области когнитивной психологии стремительно развиваются: уже известно о настоящих прорывах в сфере психологии, нейробиологии, бихевиористской экономики и человеко-машинного взаимодействия, благодаря которым мы получили новые данные о функциях мозга и процессах обработки информации, формирующих пользовательский опыт.
Об авторе
Джон Уэлен имеет докторскую степень в области когнитивных наук и более 15 лет опыта проектирования, ориентированного на потребителя. Как руководитель отдела психологических исследований и инноваций в Brilliant Experience, он использует уникальное сочетание психологии, дизайнерского мышления и принципов «бережливого стартапа», чтобы раскрыть возможности для бизнеса и дизайнерские решения для клиентов из списка Fortune 100 некоммерческих организаций и стартапов. Джон часто выступает на конференциях, был президентом Ассоциации профессионалов пользовательского опыта в Вашингтоне. Его текущая практика сосредоточена на когнитивном дизайне — искусстве и науке использования когнитивной психологии для понимания пользователей и создания привлекательных продуктов и услуг.
Цитаты из книги
Разные миры
В физическом мире у нас есть преимущество: мы, по крайней мере, знаем, как передвигаться с помощью ног. В виртуальном мире ситуация намного сложнее, поскольку действия, необходимые для того, чтобы добраться в пункт назначения, радикально отличаются в зависимости от продукта (приложение или операционная система). Чтобы добиться желаемого результата, вам, возможно, потребуется набрать что-то на своем смартфоне, потрясти его и т. п.
Искусственный интеллект
Впервые входя в гостиничный номер, люди хотят знать, где расположены выключатели, как изменить температуру в комнате и где расположены розетки для зарядки их электронных устройств. Представьте, что вы осматриваете комнату через очки, на стеклах которых подсвечивается расположение всех этих предметов.
Больше, чем товар
Постарайтесь воспринимать свой продукт или услугу как нечто большее, чем просто товар. Подумайте об этом как о процессе, который затронет множество людей в разные моменты времени. Постарайтесь воспринимать шесть составляющих пользовательского опыта в постоянном развитии.
«Выйди за пределы офиса»
В концепции предпринимательства «Лин-стартап» есть девиз «Выйди за пределы офиса». В традиционном процессе дизайн-мышления эмпатические исследования начинаются с ознакомления со средой, в которой живут, работают и действуют ваши пользователи. Мы должны сопереживать нашей целевой аудитории, чтобы понять, в чем состоят ее нужды и проблемы.
О прототипах
Признаки «недоработанности» показывают пользователям, что перед ними всего лишь первоначальный приблизительный вариант, поэтому их вклад в его усовершенствование очень ценен — особенно в выборе направлений для этого усовершенствования. Я называю такие образцы прототипами в стиле «Волшебника из страны Оз» — не обращайте внимания на человека за занавеской.
Распознавание эмоций
В наши дни появляются все более точные системы распознавания мимики, движения и речи. Все это открывает перед нами интереснейшие возможности для определения эмоционального состояния пользователей. А значит, мы могли бы адаптировать под их настроение информацию, показываемую на экране, а также используемые термины.
Глава 1 «Шесть составляющих пользовательского опыта»
