Оглавление Клиент в фокусе. Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации
1. Вступление
Сервис в конкурентных условиях
Изменчевый характер обслуживания клиентов
Изменение поведения и ожиданий клиентов
Удержание клиентов
В чем состоит отличное обслуживание?
Личное против материального в обслуживании клиентов
Управление отношениями с клиентами (CRM)
Контактные центры
2. Как менеджеры должны проводить и поддерживать политику обслуживания?
Начинать следует сверху
Миссия и видение
Ценности
Задачи
Стратегия
3. Умение слушать клиентов
Что мешает слушать?
Как учитывать претензии и позитывные отзывы
Насколько полезно слушать клиентов
Отслеживание степени удовлетворения клиентов
Непрерывное улучшение
Узнай мнение других заинтересованных лиц
Бенчмаркинг - сравнение с лучшими методами
4. Реализация стратегии заботы о клиенте
