О книге Метрики для управления ИТ-услугами
Книга представляет собой общее руководство по проектированию, созданию и использованию метрик и KPI (ключевых показателей эффективности) в качестве механизма управления ИТ-услугами. Опираясь на лучшую мировую практику, включая ряд принципов, сформулированных в ITIL и стандарте ISO20000, автор дает конкретные рекомендации по применению метрик для оценки качества услуг и эффективности функционирования процессов, образующих деятельность ИТ-подразделений. Особое внимание в книге уделяется анализу трудностей и проблем, возникающих при разработке оптимального набора метрик и KPI, и возможным путям их решения.
Книга предназначена для менеджеров, управляющих поддержкой и предоставлением ИТ-услуг, владельцев процессов, консультантов, руководителей ИТ-подразделений и всех тех, кто интересуется подходами и принципами измерения и оценки эффективности работы ИТ в организации.
Оглавление Метрики для управления ИТ-услугами
1. Что такое метрики?
2. Зачем нужны метрики?
3. Области применения метрик.
4. Для кого предназначены метрики.
5. Как использовать метрики.
6. Разработка метрик.
7. Создание метрик на практике.
8. Специфические метрики для управления ИТ-услугами.
9. Интеграция метрик.
10. Реализация метрик.
11. Постоянное совершенствование с помощью метрик.
A. Метрики для управления инцидентами.
B. Метрики службы Service Desk.
C. Метрики для управления конфигурациями.
D. Метрики для управления изменениями.
E. Метрики для управления релизами.
F. Метрики для управления операциями/инфраструктурой ИКТ.
G. Метрики для управления уровнем сервиса.
Н. Метрики для управления проблемами.
I. Метрики управления финансами для ИТ-услуг.
J. Метрики для управления мощностями.
К. Метрики управления непрерывностью предоставления ИТ-услуг (IT Service Continuity - ITSC).
L. Метрики управления доступностью.
М. Метрики для управления информационной безопасностью.
N. Метрики для бизнес-планирования.
О. Метрики для постоянно действующей программы по улучшению услуг (SIP).
Р. Метрики для управления рисками.
Q. Метрики для управления документацией.
R. Метрики компетентности, осведомленности и обучения (CAT).
S. Метрики для управления программами и проектами.
