Оглавление Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации
Предисловие 3
Глава 1. Качественное обслуживание.
Конкурентное преимущество 5
1.1. Условия конкурентного преимущества 5
1.2. Правила достижения успеха 6
1.3. Качественный сервис. Функция сервиса 12
1.4. Объем продаж и качество сервиса 14
1.5. Основные преимущества качественного сервиса 18
1.6. Затраты на обслуживание 22
1.7. Рекомендации о принципах обслуживания 26
Глава 2. Стратегия сервиса. Сервисный план 28
2.1. Выбор клиента - основа стратегии сервиса 28
2.2. Стратегия сервиса. Виды стратегий 36
2.3. Процесс стратегического планирования.
Содержание стратегического плана сервиса 40
2.4. Содержание Сервисного плана организации
на очередной год (годовой сервисный план) 43
Глава 3. Персонал и его мотивация ..53
3.1. Немного теории 53
3.2. Подбор персонала 63
3.3. Формы вознаграждения и другие мотивирующие
факторы 65
3.4. Отношения с сотрудниками и их обучение 75
Глава 4. Первоклассное качество обслуживания.
Стандарт качества обслуживания предприятия 82
4.1. Дружелюбие и вежливость (этикет) 82
4.2. Составляющие действий (поведения) для
совершенствования качественного сервиса 88
4.3. Содержание Стандарта предприятия «Сервис»
(СТП - Сервис)
Глава 5. Сервисная стратегическая карта. Оценка сервиса 101
5.1. Информационная конкуренция в XXI веке,
принципы измерения эффективности качества
обслуживания 101
5.2. Сервисная стратегическая карта. Показатели
качественного сервиса 106
5.3. Состояние сервиса. Методика расчета показателей
качественного обслуживания 111
Заключение 135
Контрольные вопросы 139
Литература 140
Приложения 142
1. Положение о планировании качественного сервиса
(обслуживании VIP-класса) в Корпорации 142
Содержание и форма стратегического сервисного
плана 153
Форма № 39м. Сервисный план 158
Форма № 41м. Карточка отзыва покупателя 159
Форма № 40м. Состояние сервиса 160
2. Стандарт предприятия «Сервис» (СТП - Сервис):
«Первоклассное качество обслуживания (Сервис - VIP)
заказчика» 1у2
Функциональные признаки и критерии оценок
категорийности салонов-выставок
предприятия
Нормативы на рассмотрение документов и
организационных вопросов
