Выдающийся сервис, отличная прибыль. - Леонардо Ингильери, Мика Соломон: купить книгу в kniga.biz.ua
kniga.biz.ua

Выдающийся сервис, отличная прибыль.

Exceptional Service, Exceptional Profit: The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organi

Код: 3696
Купить Выдающийся сервис, отличная прибыль. Леонардо Ингильери, Мика Соломон
Издательство не переиздает книгу
В желаемые
Доставка
БЕСПЛАТНАЯ по Киеву и Украине при стоимости заказа от 1000 грн.
При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн. Подробнее

Оплата
Наличными при получении, Безналичными, Visa/MasterCard
Автор Леонардо Ингильери, Мика Соломон
Издательство Манн, Иванов и Фербер
Cтраниц 224
Год 2012
ISBN 978-5-91657-581-1
Обложка твердая
Язык Русский

О книге Выдающийся сервис, отличная прибыль.

О чем эта книга
Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.

Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидеров сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.

Для кого эта книга
Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.

Почему мы решили издать эту книгу
Потому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов.

Фишка книги
Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.

Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за б?льшим».

От авторов
Лишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс — создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.

Предисловие (из книги удалили, а жаль...думаю, м.б. для сайта пригодится.... )

Так называемый «менеджмент отношений с потребителями» (с англ. CRM — Customer Relationship Management), а, иначе говоря, система управления отношений с клиентами опирается на объемы, скорость и эффективность. На бумаге все выглядит замечательно, но в действительности основную стратегическую ценность для бизнеса имеют лояльность клиентов, преданность работников. Не зная секретов лояльности, прогорают даже самые передовые, новаторские компании. Они могут собирать любые данные, строить профили больших групп клиентов по своему усмотрению. Но могут ли они стимулировать своих сотрудников, чтобы те руководствовались собственным здравым смыслом в интересах компаний, в которых трудятся? Если нет, то служащие, почувствовав тупик, попросту уйдут. Клиенты и акционеры не пробудут с вами долго, сколь бы новаторскими и замечательными ни были бы ваши товары и услуги.

На самом деле всем хочется получать товары и услуги от тех, кто проявляет заботу и готов протянуть руку помощи. Как научиться этому, знают далеко не все. Проблема заключается в том, что эти принципы не всегда просты. Часто они идут вразрез с современными деловыми приемами. И вам наверняка понадобится кто-то, чтобы указать верный путь.

И здесь вам на помощь придет эта книга. «Исключительное обслуживание — исключительная прибыль» — это первая книга, на страницах которой в доступной форме изложены принципы, что помогли нам получить две премии Малькольма Балдриджа за работу в сети The Ritz-Carlton, а сейчас помогают работать в гостиничных сетях Capella и Solis. Эти принципы мы применяем в работе с клиентами компании West Paces Consulting, причем клиенты наши работают в самых разных сферах — от пищевой промышленности до производства автозапчастей.

В этой книге вы познакомитесь с передовыми и чрезвычайно эффективными методами Мики Соломона — человека великих достижений в предпринимательстве и сфере обслуживания.

Принципы, на которых мы строим свою работу в сфере гостеприимства, своими корнями уходят в глубокое прошлое. Некоторые предложены еще Адамом Смитом и полностью соответствуют нашему подходу к «отшлифовать» и подготовке работников. Другие опираются на более современные и хорошо известные концепции (идеи Деминга, Юрана и Кросби), но переработанные и представленные в новом свете.

Мы собрали эти концепции воедино и придали им абсолютно новый смысл. Наша книга позволит вам «откалибровать» свой бизнес и воспроизвести исключительное, хотя и небольшое достижение идеализированного архетипа собственника — вы сможете по-настоящему понять своих клиентов и заставить их возвращаться к вам снова и снова.

Данный подход — настоящая революция, и принципы годятся не для всех. Когда мы говорим, что руководитель компании должен лично определять ориентиры, имеем в виду именно то, о чем говорим. Когда мы говорим, что бессмысленно удешевлять свои товары для того, чтобы привлечь клиента, то имеем в виду именно это. Когда мы говорим, что вы должны быстро определить позицию своего клиента или не определять ее вовсе, то не имеем в виду ничего иного. Это революционные утверждения, но вы по достоинству оцените их эффект. Они произведут настоящий переворот в менеджменте вашей компании и значительно повысят ее эффективность. Спасибо за то, что вы решили прочесть эту книгу.

Хорст Шульце,
председатель совета директоров и руководитель TheWestPacesHotelGroup,
президент и руководитель (в отставке) компании TheRitz-CarltonHotelCompany

pdf Глава 1. Электрик на стремянке
pdf Глава 2. Четыре элемента клиентского удовлетворения
pdf Оглавление
pdf Вступление

Добавить свой отзыв о книге

Оглавление Выдающийся сервис, отличная прибыль.

Предисловие Игоря Манна 
Вступление 
Глава первая. Стремитесь к высочайшему уровню
обслуживания 
Глава вторая. Идеальный товар, качественное
обслуживание, своевременность и эффективный процесс
решения проблем 
Глава третья. Каждое. Слово. Важно
Глава четвертая. Как превратить промахи в успехи
Глава пятая. Понимание ролей, целей и предпочтений
клиентов 
Глава шестая. Пусть деловые процессы
работают на вас 
Глава седьмая. Подбор, ориентация, подготовка
и подкрепление
Глава восьмая. Ведем вперед компанию,
ориентированную на клиента
Глава девятая. Показатели ценности, расходов
и ценообразования 
Глава десятая. Использование интернета
ради своих клиентов и собственных целей
Глава одиннадцатая. Два важнейших момента
в общении с клиентом 
Благодарность 
Приложения 
Примечания


Оставить свой отзыв:

Рекомендуем

Клиентский опыт. Как вывести бизнес ...
Роберт Дью,Сайрус Аллен
Теория игр. Искусство стратегическо ...
Авинаш Диксит,Барри Нейлбафф

Книги автора/издательства

Гуманократия. Как сделать компанию ...
Гэри Хэмел, Микеле Занини
Давай встречаться! Как построить сч ...
Лора Бадденберг, Алиша Монтгомери
Дыши. В поисках любви ...
Клаус Микош
Редкая отвага ...
Дэн Гемейнхарт

Сегодня купили