Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Автор   Рик Делиси , Ник Томан
Год издания  2015
Издательство  Альпина Паблишер
Язык  Русский
Формат  70x100/16 (170х240 мм)
Страниц  256
ISBN  -
Тип обложки  Твердая

Аннотация издательства
Оглавление
С этой книгой заказывают


 
шт.

   рекомендуем
цена: 334.00 грн.

Аннотация издательства

Цитата
Снижая усилия потребителя при решении какой-либо его проблемы, вы повышаете его лояльность к вашему бренду, что в свою очередь обязательно приведет к повышению продаж. 
Даниэль Балистиерри,
вице-президент Global Service & Experience, MasterCard

О чем книга 
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Почему книга достойна прочтения
Книга дает ответы на следующие вопросы:
Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
Почему политика восхищения клиентов не работает?
Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

Кто авторы
Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси — ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру).Используя свои ресурсы, авторы получили доступ к огромному количеству клиентов для проведения беспрецедентно широкого исследования. Они выявили неожиданные факты о том, что действительно важно для клиентов и как заслужить их преданность на долгие годы.

pdf Первые 30 страниц книги


Оглавление

    Введение. Ослепленные восхищением
    1
    Новое поле битвы за потребительскую лояльность
    2
    Почему клиенты не хотят говорить с вами 
    3
    Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса 
    4
    Если вы ничего не можете поделать,
    это не значит, что вы сделали все, что можно
    5
    Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться 
    6
    Индикатор нелояльности:
    «Показатель потребительских усилий V2.0» 
    7
    Снижение усилий как стратегия 
    8
    Потребительские усилия за пределами колл-центра 
    | 6 | ВСЕГДА ВАШ КЛИЕНТ
    Благодарности 
    Приложение А
    Инструментарий для создания карты решения проблем 
    Приложение Б
    Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем 
    Приложение В
    Инструментарий для тренеров:
    составление списка негативных сценариев,
    типичных для вашей организации 
    Приложение Г
    Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант 
    Приложение Д
    Оценка потребительских усилий — типовая форма опросника 
    Приложение Е
    Аудит потребительских усилий

Оставить отзыв о книге "Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг", Рик Делиси , Ник Томан

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем

Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем
Вайнцвейг Ари
Купить Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Митчелл Джек
Купить Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Барлоу Джанелл, Меллер Клаус






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+