Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг - Рік Деліс, Нік Томан: купити книгу в kniga.biz.ua (арт. 5333)
kniga.biz.ua

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

Код: 5333
Купити Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг Рік Деліс, Нік Томан
Книгу знято з продажу
В бажані
Доставка
БЕЗКОШТОВНА при вартості замовлення від 990 грн
50 грн Укрпошта на відділення
70 грн Нова Пошта на відділення/поштомат
95 грн доставка кур'єром
Детальніше

Оплата
Готівкою або на термінал при отриманні, Безготівкова, Visa/MasterCard
Автор Рік Деліс, Нік Томан
Видавництво Альпіна Паблішер
Сторінок 256
Рік 2015
ISBN 978-5-9614-5168-9
Обкладинка тверда
Мова Російська
Формат 70х100/16 (170х240 мм.)
Експерти
рекомендують
GoldCoach

Про книгу Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Цитата
Снижая усилия потребителя при решении какой-либо его проблемы, вы повышаете его лояльность к вашему бренду, что в свою очередь обязательно приведет к повышению продаж. 
Даниэль Балистиерри,
вице-президент Global Service & Experience, MasterCard

О чем книга 
Удержание потребителя, постоянное увеличение количества преданных клиентов — важнейшие задачи любой компании, стремящейся к успеху. Службы по повышению лояльности разрабатывают программы, которые призваны восхитить покупателя, стремятся предвидеть его потребности, угодить любому желанию. Но горькая правда заключается в том, что все это не помогает: получая более интересные с точки зрения цены предложения, клиенты уходят. Авторы этой книги провели масштабное исследование и выяснили, что же является главным условием повышения лояльности потребителя.

Почему книга достойна прочтения
Книга дает ответы на следующие вопросы:
Почему качественное и быстрое решение проблем клиента при обращении в сервисную службу так важно для успеха компании?
Как обслуживание клиентов может повысить лояльность, сокращая в то же время эксплуатационные расходы?
Как реорганизовать сервисное обслуживание, чтобы минимизировать усилия клиента?
Почему политика восхищения клиентов не работает?
Как сформировать широкий круг действительно преданных потребителей?

Кто авторы
Мэттью Диксон, Ник Томан и Рик Делиси — ведущие специалисты всемирно известной консалтинговой компании Corporate Executive Board Co., которая управляет самой большой в мире сетью организаций по обслуживанию клиентов (более 400 фирм по всему миру).Используя свои ресурсы, авторы получили доступ к огромному количеству клиентов для проведения беспрецедентно широкого исследования. Они выявили неожиданные факты о том, что действительно важно для клиентов и как заслужить их преданность на долгие годы.

pdf Первые 30 страниц книги

Додати свій відгук про книгу

Зміст Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Введение. Ослепленные восхищением
1
Новое поле битвы за потребительскую лояльность
2
Почему клиенты не хотят говорить с вами 
3
Худший вопрос, который может задать сотрудник сервиса 
4
Если вы ничего не можете поделать,
это не значит, что вы сделали все, что можно
5
Чтобы обладать контролем, нужно от него отказаться 
6
Индикатор нелояльности:
«Показатель потребительских усилий V2.0» 
7
Снижение усилий как стратегия 
8
Потребительские усилия за пределами колл-центра 
| 6 | ВСЕГДА ВАШ КЛИЕНТ
Благодарности 
Приложение А
Инструментарий для создания карты решения проблем 
Приложение Б
Инструментарий для оценки успешности разрешения проблем 
Приложение В
Инструментарий для тренеров:
составление списка негативных сценариев,
типичных для вашей организации 
Приложение Г
Показатель потребительских усилий v2.0. Стартовый вариант 
Приложение Д
Оценка потребительских усилий — типовая форма опросника 
Приложение Е
Аудит потребительских усилий


GoldCoach

По результатам масштабного исследования оказалось, что главное условие лояльности потребителя — это качественное и быстрое решение его проблем при обращении в сервисную службу.

Поэтому, если у вас идеальный продукт, однако разочаровывающий сервис — клиенты не будут оставаться с вами надолго. Как это изменить, как улучшить клиентский сервис — читайте в этой книге.


Залишити свій відгук:

Рекомендуємо

Великий побег ...
Павло Белянський
Дюймовочка ...
Ганс Християн Андерсен
Комплект книг "Атомні звички&q ...
Джеймс Клір,Джим Ловлесс

Сьогодні купили