Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

    Купить Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху  Джон Шоул
    Автор Джон Шоул
    ISBN 978-5-9614-6589-1
    Cтраниц 183
    Год 2018
    Издательство Альпина Паблишер
    Обложка Твердая
    Цена: 335 грн.

    Аннотация издательства

    Цитата
    «Есть только один босс - клиент. Он может уволить любого в компании - от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте». 
    Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart 

    О чем книга 
    О том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели. 

    Почему книга достойна прочтения
    Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
    В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.
    Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.

    Для кого эта книга
    Для руководителей компаний, менеджеров и всех, кто заинтересован в привлечении клиентов. 

    Кто автор
    Джон Шоул - спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.

    Прочитав эту книгу, вы:
    узнаете, что ключ к качественному сервису — не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;
    сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;
    научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.

    pdf Первые 30 страниц книги


    Оглавление

    Благодарности
    Предисловие
    Введение
    1. Ужасающие факты
    Наглядный пример отсутствия полномочий
    2. Так что же такое инициатива?
    Сервис мирового уровня
    3. Лучший пример самостоятельных действий
    Как смягчить боль от уплаты налогов
    4. Зачем вам нужно независимое мышление?
    5. Информация – это ключ!
    6. Все дело в доверии!
    7. Дайте мне обратную связь!
    8. Помогите, пожалуйста!
    9. Я боюсь!
    Мне нужна эта работа!
    Я понимаю, что осмотрительность необходима, но этот пример – чистое безумие
    Не кричите на меня
    10. Мне нужно признание!
    11. Я сильный!
    12. Не злоупотребляйте своими полномочиями
    13. Не нужно меня опекать!
    14. Чем это выгодно мне?
    Мне нравится ходить на работу!
    15. Новый подход к маркетингу
    Отличный пример маркетинга в действии
    16. Отклоняйтесь от правил, не нарушая их!
    17. Жажда скорости!
    Какое отношение это имеет к самостоятельности и инициативности? Прямое
    18. А что такого я сказал?
    19. Используйте их по максимуму!
    20. Устраните разрыв
    21. Сделайте так, чтобы они вернулись!
    Сюрприз!
    Клиенты любят сюрпризы
    22. Поверьте моим словам
    Довольный клиент – это заразительно!
    23. Правила самостоятельности
    Постойте, вы хотите сказать, что тут есть ограничения?
    Подождите, мне нужно кое о чем предостеречь моих друзей!
    Я стану богатым!
    Самостоятельность приносит косвенную выгоду
    Скажите, а когда…
    24. Все любят побеждать!
    Самостоятельность и инициативность сделают вас победителем!


    Оставить свой отзыв:

    Доставка
    БЕСПЛАТНО доставляем по Киеву и Украине при стоимости заказа от 600 грн.
    При заказе на меньшую сумму доставка курьером - 45 грн.
    Подробнее о доставке и тарифах, в разделе Помощь
    Рассылка о книжных новинках
    Друзья, интернет-магазин kniga.biz.ua начал работу на новом сайте. Добавилось много нового. Всем зарегистрированным клиентам нужно пройти процедуру Востановления пароля.