О книге Тренинги для персонала. Корпоративные стандарты обучения и оценки
В книге представлен системный подход к работе с персоналом: обучение рядовых сотрудников и внутренних тренеров, наставничество, оценка деятельности. Описан опыт работы автора по построению такой системы, представлены основные методики групповой обучающей работы, предложены документы для облегчения оценки и аттестации персонала.
Книга будет полезна для бизнес-тренеров, тренинг-менеджеров, специалистов по работе с персоналом, руководителей разного уровня, бизнес-консультантов.
Оглавление Тренинги для персонала. Корпоративные стандарты обучения и оценки
Введение
Глава 1. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД В ОБУЧЕНИИ, НАСТАВНИЧЕСТВЕ И ОЦЕНКЕ ПЕРСОНАЛА
Глава 2. ОБУЧАТЬСЯ, ЧТОБЫ ОБУЧАТЬ. ТРЕНИНГ ТРЕНЕРОВ
Роль тренера в управлении группой
Обратная связь — правило успеха
Коммуникативные навыки тренера
Интерактивные методы — обыкновенное чудо
Работа с «проблемными» слушателями
Глава 3. КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ ОБУЧЕНИЯ. ОЧЕРК УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ «ТРЕНИНГ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ»
«Шаг навстречу». Коммуникативные техники для успешного взаимодействия
Презентация услуг компании
«Лицом к лицу». Взаимодействие с «проблемными» клиентами
Глава 4. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Приложение 4.1. Форма «Центра оценки» (прямого наблюдения) для отделов абонентского обслуживания
Приложения 4.2. Форма «Центра оценки» (прослушивания) для CALL-Центров
Приложение 4.3. Сводный лист результатов «Центра оценки» (прямого наблюдения/прослушивания)
Приложение 4.4. Форма для проведения интервью по итогам оценки
Приложение 4.5. Форма перекрестной оценки
Приложение 4.6. Сводный лист результатов перекрестной оценки
Заключение
Список литературы
