Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Автор   Джек Митчелл
Год издания  2013
Издательство  Манн, Иванов и Фербер
Язык  Русский
Страниц  288
ISBN  978-5-91657-669-6
Тип обложки  Твердая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

   рекомендуем
цена: 0.00 грн.

Аннотация издательства

Книги "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания" НЕТ В НАЛИЧИИ

    О чем эта книга
    О том, что главное в продажах — отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию «объятий», под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. 

    На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут.

    Для кого эта книга
    В первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса.

    Фишки
    Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования.

    На основе книги создан авторский курс CRM.

    От автора
    Чтобы «обнять» покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Роб! Рад снова вас видеть». А потом: «Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?» И в довершение: «Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

    Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе — всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: «Что с Люси?» Мы знаем, как зовут его собаку.

    Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: «Интересоваться, но не совать нос куда не следует». Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию.

    Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет.

    Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.

    Мнение экспертов
    Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных «объятиях» с покупателями и сотрудниками. Главная мысль — любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям.

    Рубен Арутюнян, президент ГК «HENDERSON — РОССИЯ»


    pdf Глава 1. Создаем культуру объятий
    pdf Глава 2. Новые условия в мире бизнеса
    pdf Глава 3. Клиентоориентированная организация
    pdf Оглавление
    pdf Пролог. А разве не все так делают?

Оглавление

Пролог. А разве не все так делают? 

Часть первая. Базовый курс объятий.
Принципы вдохновенного обслуживания 
Глава 1. Создаем культуру объятий 
Глава 2. Новые условия в мире бизнеса 
Глава 3. Курс на клиента 
Глава 4. Золотой принцип 
Глава 5. Объятия — это образ мыслей 
Глава 6. Все на кухню 
Глава 7. Как зовут его собаку? 
Глава 8. Очень много объятий 
Глава 9. Продать майку в выходной 
Глава 10. Смокинги напрокат 
Глава 11. Ответное объятие 
Учебное пособие по объятиям № 1

Часть вторая. От трех костюмов до трех тысяч.
Развитие обнимающей компании 
Глава 12. Забота о людях прежде всего 
Глава 13. Обслуживание, обслуживание
и еще раз обслуживание
Глава 14. Три принципа расширения 
Глава 15. Завоюйте покупателя номер один,
и можете считать, что тысячный у вас в кармане 
Глава 16. Решайте проблемы с помощью объятий 
Глава 17. Семейные правила 
Глава 18. Сегодня половина гардероба, завтра —
каждая вешалка
Учебное пособие по объятиям № 2 

Часть третья. Большой секрет.
Как нанять и удержать отличных сотрудников 
Глава 19. Вначале люди 
Глава 20. Качества отличного кандидата
Глава 21. Дайте возможность действовать 
Глава 22. Сотрудничество, а не соревнование 
Глава 23. Дрессировка — для собак,
образование — для людей 
Глава 24. Теперь позаботьтесь о них 
Учебное пособие по объятиям № 3 

Часть четвертая. Олив больше здесь не работает.
Вы не можете конкурировать без технологий 
Глава 25. Технологии должны поддерживать объятия
Глава 26. Мы знаем и вас, и ваш любимый галстук 
Глава 27. Что делать с ценной информацией? 
Глава 28. Достаточно ли у вас товаров? 
Глава 29. Восхождение на пирамиду 
Глава 30. Тет-а-тет с клиентом 
Глава 31. Черкните пару строк
Учебное пособие по объятиям № 4 

Часть пятая. День игры. Главное — победа
Глава 32. Стремитесь выиграть
Глава 33. Три «П» = Прибыль 
Глава 34. Все на поле 
Глава 35. Установите освещение сами 
Глава 36. Будьте зеркалом 
Глава 37. Ездите к партнерам 
Глава 38. Десять блестящих стратегий – ключ к победе 
Глава 39. Важность постоянства
Глава 40. Водительские права и костюм? Это к нам!
Глава 41. Играем два часа. Какой счет? 
Учебное пособие по объятиям № 5 

Часть шестая. Формула. Есть ли у вас
экономическая модель? 
Глава 42. Почему объятия приносят деньги 
Глава 43. Рождение Формулы
Глава 44. Деньги правят бал 
Глава 45. Цветы от бухгалтера, цветы для коллектора 
Глава 46. Порядочность превыше всего 
Учебное пособие по объятиям № 6 

Часть седьмая. Мы любим ошибки
Что делать, если вы все испортили 
Глава 47. Не проблемы, а задачи 
Глава 48. Пять шагов для исправления ошибки 
Глава 49. Не наказывайте, а ободрите
Глава 50. Одного раза достаточно 
Глава 51. Иногда нужно остановиться 
Глава 52. Как вам у нас нравится? 
Учебное пособие по объятиям № 7 

Часть восьмая. Сила новизны.
Постоянно освежайте культуру объятий 
Глава 53. Живая компания 
Глава 54. Не позволяйте опыту помешать вам 
Глава 55. Делитесь лучшими идеями 
Глава 56. Что будет в 2015 году? 
Учебное пособие по объятиям № 8 

Эпилог. Можете себе такое представить? 
Приложение. Наслаждайтесь игрой в объятия 
Тест на достижения в области объятий 
Благодарности 
Об авторе 

Оставить отзыв о книге "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания", Джек Митчелл

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Суперпотребители. Кто это и почему они так важны для вашего бизнеса

Суперпотребители. Кто это и почему они так важны для вашего бизнеса
Эдди Юн
Купить Разгневанный клиент, я люблю тебя

Разгневанный клиент, я люблю тебя
Виталий Антощенко
Купить 111 тренировок в месяц. Как найти и удержать клиента

111 тренировок в месяц. Как найти и удержать клиента
Александр Шумилин, Евгений Быков






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+