Книжный магазин. Деловая литература.
Каталог книг Книжные новинки Скоро будет! Наш блог Отзывы читателей о книгах О нас Помощь


Купить Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Автор   Ричард Оуэн , Лаура Брукс
Год издания  2016
Издательство  Манн, Иванов и Фербер
Язык  Русский
Формат  70x100/16 (170х240 мм)
Страниц  352
ISBN  978-5-00057-736-3
Тип обложки  Твердая

Аннотация издательства
Оглавление
Отзывы читателей
С этой книгой заказывают

   рекомендуем
цена: 0.00 грн.

Аннотация издательства

Книги "Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS" НЕТ В НАЛИЧИИ

    О книге
    Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики.

    Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике.

    Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики.

    Из этой книги вы узнаете:
    Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов
    Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа
    С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных
    Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией
    Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами
    Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.

    Для кого эта книга
    Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.

    Фишки книги
    Научит измерять лояльность ваших клиентов
    Наглядные кейсы по применению NPS
    Как ставить реалистичные цели по развитию вашего бизнеса

    Об авторах
    Ричард Оуэн несколько лет проработал консультантом в KPMG, после чего поступил в школу менеджмента MIT. После ее окончания 8 лет работал в корпорации Dell, занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском множества международных бизнесов и поднялся до поста вице-президента компании и руководителя Dell Japan. В 2000-х годах возглавлял несколько технологичных компаний в США.
    В настоящее время проживает в Калифорнии с женой и сыном.

    Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). Она внедряла эту методику во многих компаниях с 2003 года. У нее большой опыт в консультировании по организационному развитию, клиентоориентированности, лояльности и проведению опросов клиентов и сотрудников.
    Работала в качестве менеджера проектов и топ-менеджера в нескольких компаниях, занимающихся сбором статистических данных и количественным измерением удовлетворенности клиентов.

    Цитаты из книги
    Система NPS
    Net Promoter — показатель и подход к ведению бизнеса. Net Promoter — система, которая вышла далеко за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность самых эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов.

    Клиентоориентированность
    Если по телевизору вы увидите сюжет о компании, заявляющей, что она обеспечивает удовлетворенность клиентов на 90 процентов, о чем вам это скажет? Безусловно, о том, что основной продукт компании соответствует тому, о чем говорится в рекламе.

    Опыт Lego
    СЕО LEGO принял решение взять на вооружение NPS и внедрить в ком­пании систему Net Promoter. И не так давно LEGO добилась самых высоких темпов роста за всю свою историю и увеличивает долю на рынке в условиях жесткой кон­куренции. Мы убеждены: система Net Promoter стала одним из кирпичиков при построении успеха LEGO!

    Куратор системы
    При выборе следует руководствоваться тем, каким доверием пользуется в компании кандидат на роль куратора. Должность этого человека должна соответствовать размеру организации. Например, в компании с оборотом 100 миллионов долларов это может быть СЕО, тогда как в компании с оборотом 80 миллиардов — топ-менеджер более низкого ранга или глава подразделения.

    Продвижение доброй молвы
    Компании должны идентифицировать клиентов, которые могут давать положительные отзывы о бренде; идентифицировать клиентов, у которых есть возможность общаться с другими людьми и оказывать влияние на них; понять, о чем эти клиенты любят говорить и почему.

    Промоутеры и детракторы
    Детракторы имеют в два раза меньшую ценность для компании, чем нейтралы. При этом переход клиента из нейтралов в промоутеры его ценность не увеличивает. Следовательно, с финансовой точки зре­ния эффективнее работать над сокращением количества детракторов и переводом их в нейтралы.

    pdf Первые 26 страниц книги

Оглавление

    Предисловие партнера издания
    Предисловие к русскому изданию 
    Введение 
    Глава 1. Основы и операционная модель системы Net Promoter
    Глава 2. Сегментация клиентов и экономика лояльности
    Глава 3. Стимулирование перемен: создание «ДНК» компании с фокусом на клиенте 
    Глава 4. Создание «дорожной карты» 
    Глава 5. Формирование достоверных данных 
    Глава 6. Основные причины появления промоутеров и детракторов 
    Глава 7. Процесс замыкания обратной связи 
    Глава 8. Постановка реалистичных целей и стратегия совершенствования 
    Глава 9. Инновации как стимул трансформации 
    Глава 10. Система Net Promoter в ПАО «ВымпелКом»: наш показатель сервиса
    (А. Вартанян, Л. Сабинина) 
    Источники информации
    Библиография 
    Благодарности 
    Об авторах

Оставить отзыв о книге "Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS", Ричард Оуэн , Лаура Брукс

Ваше имя: Ваш e-mail:
Ваш отзыв будет опубликован на сайте после проверки модератором.

С этой книгой заказывают:




Купить Клиенты на всю жизнь (твёрдая)

Клиенты на всю жизнь (твёрдая)
Сьюэлл Карл
Купить Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Райхельд Фредерик
Купить Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Митчелл Джек






Корзина

Корзина пуста
Найти книгу:
  
Лучшие деловые книги 2011 Лучшие деловые книги

бизнес книги

Заказать книги Вы можете через
интернет-магазин с доставкой или в Киеве -
ул. Вербовая 24, офис 8 (напротив выхода из М. Петровка)

Лучшие бизнес книги читайте вместе с нами!

 
  Партнерская программа

© Copyright kniga.biz.ua
Если у вас есть вопросы по книгам,
вы можете позвонить
067-466-83-23
info@kniga.biz.ua
 


Карта сайта
Google+