О книге
Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики.
Показатель NPS, впервые описанный в книге «Искренняя лояльность», используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно измерять лояльность ваших клиентов и анализировать эффективность работы с ними в динамике.
Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). В своей книге она вместе с Ричардом Оуэном рассказывает читателю о том, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе и демонстрирует это множеством кейсов из реальной практики.
Из этой книги вы узнаете:
Как разработать стратегию, ориентированную на клиентов
Как правильно собирать данные по клиентской лояльности, пригодные для анализа
С помощью каких инструментов можно провести анализ этих данных
Как сделать выводы и внедрить изменения на всех уровнях управления компанией
Как ставить реалистичные цели по улучшению работы с клиентами
Для подготовки материалов и кейсов авторы провели интервью с руководителями и топ-менеджерами многих компаний, в том числе Allianz, Dell, eBay, GE, LEGO, Symantec, Virgin Media.
Для кого эта книга
Для директоров по маркетингу и развитию, маркетеров и всех, кто интересуется темой клиентоориентированности.
Фишки книги
Научит измерять лояльность ваших клиентов
Наглядные кейсы по применению NPS
Как ставить реалистичные цели по развитию вашего бизнеса
Об авторах
Ричард Оуэн несколько лет проработал консультантом в KPMG, после чего поступил в школу менеджмента MIT. После ее окончания 8 лет работал в корпорации Dell, занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском множества международных бизнесов и поднялся до поста вице-президента компании и руководителя Dell Japan. В 2000-х годах возглавлял несколько технологичных компаний в США.
В настоящее время проживает в Калифорнии с женой и сыном.
Лаура Брукс была разработчиком методики Net Promoter Score вместе с Фредом Райхельдом (автором «Искренней лояльности»). Она внедряла эту методику во многих компаниях с 2003 года. У нее большой опыт в консультировании по организационному развитию, клиентоориентированности, лояльности и проведению опросов клиентов и сотрудников.
Работала в качестве менеджера проектов и топ-менеджера в нескольких компаниях, занимающихся сбором статистических данных и количественным измерением удовлетворенности клиентов.
Цитаты из книги
Система NPS
Net Promoter — показатель и подход к ведению бизнеса. Net Promoter — система, которая вышла далеко за рамки расчета индекса искренней лояльности и превратилась в совокупность самых эффективных методов обеспечения положительных финансовых результатов.
Клиентоориентированность
Если по телевизору вы увидите сюжет о компании, заявляющей, что она обеспечивает удовлетворенность клиентов на 90 процентов, о чем вам это скажет? Безусловно, о том, что основной продукт компании соответствует тому, о чем говорится в рекламе.
Опыт Lego
СЕО LEGO принял решение взять на вооружение NPS и внедрить в компании систему Net Promoter. И не так давно LEGO добилась самых высоких темпов роста за всю свою историю и увеличивает долю на рынке в условиях жесткой конкуренции. Мы убеждены: система Net Promoter стала одним из кирпичиков при построении успеха LEGO!
Куратор системы
При выборе следует руководствоваться тем, каким доверием пользуется в компании кандидат на роль куратора. Должность этого человека должна соответствовать размеру организации. Например, в компании с оборотом 100 миллионов долларов это может быть СЕО, тогда как в компании с оборотом 80 миллиардов — топ-менеджер более низкого ранга или глава подразделения.
Продвижение доброй молвы
Компании должны идентифицировать клиентов, которые могут давать положительные отзывы о бренде; идентифицировать клиентов, у которых есть возможность общаться с другими людьми и оказывать влияние на них; понять, о чем эти клиенты любят говорить и почему.
Промоутеры и детракторы
Детракторы имеют в два раза меньшую ценность для компании, чем нейтралы. При этом переход клиента из нейтралов в промоутеры его ценность не увеличивает. Следовательно, с финансовой точки зрения эффективнее работать над сокращением количества детракторов и переводом их в нейтралы.
Первые 26 страниц книги
