Зміст Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха
Предисловие
Правило успеха № 1. Следовать принципам
современной деловой переписки
Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели
в письме
Принцип 2. Формирование позитивного делового
имиджа в глазах адресата
Шесть важнейших индикаторов делового имиджа
в электронном письме
Принцип 3. Формирование клиентской лояльности
Правило успеха № 2. Писать предельно ясно
Структура письма
Три точки внимания («смысловой треугольник»)
в деловом письме
Объем письма, комфортный для восприятия адресата
Как бороться с большим объемом письма?
Подача информации в логике, понятной адресату
Положения пирамиды Минто в электронном
письме
Принцип
Графические средства систематизации и выразительности
письма (заголовки, абзацы, нумерация, шрифт, цвет)
Советы по использованию визуально-графических
средств в электронном письме
Характер предложений
(объем и структура понятного предложения)
Ясность смысла и объем предложений
Ясность смысла и структура предложения
Как построить понятный ответ на вопрос адресата?
Логика «от адресата»
Грамотная визуальная организация
электронного ответа
Правило успеха № 3.
Знать и грамотно использовать инструменты
выразительности и убедительности
Содержание и порядок его подачи
в убеждающем письме
«Фишки», повышающие убедительность
Правило успеха № 4.
Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными»
письмами
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Семь критических ошибок при работе
с агрессивным письмом клиента
Общий алгоритм ответа на агрессивное
письмо клиента
Письмо-отказ
Как написать письмо-отказ
Алгоритм корректного отказа
Письмо-ответ на обоснованную претензию
Советы по работе с обоснованной претензией
Правило успеха № 5.
Следовать правилам работы
с электронной почтой
Работа с полем «Тема»
Работа с полями «Кому» («To»), «Копия» («Сс»),
«Скрытая копия» («Bсс»)
Работа с полем «Важность» письма («Priority»)
Работа с вложениями («Attaches»)
Рекомендации при написании писем-ответов
Работа с почтой при продолжительном отсутствии
на рабочем месте
Вместо заключения
Шпаргалка-помощник по основным правилам
русского языка
Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка»
Программа тренинга
Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации
Принципы и приемы
Модуль 2. Ясность изложения информации
в электронном письме
Модуль 3. Разъяснительные письма
Модуль 4. Убедительность и выразительность
электронного письма
Модуль 5. «Продающие» электронные письма?
Модуль 6. «Трудные» письма. Как их писать
эффективно и цивилизованно?
Модуль 7. Современные «правила хорошего тона»
в деловом электронном письме
Модуль 8. Правила работы с электронной почтой
Оглавление
