О книге
Тема сервиса сегодня востребована как никогда: количество написанного и сказанного на эту тему даже сложно оценить. Мы постоянно говорим о сервисе в превосходной степени. Говорим о нем как о потрясающем, первоклассном и замечательном и т.п. Но если мы хотим действительно его получить, первое, что мы должны понять, это то, что НАСТОЯЩИЙ сервис бывает только ИСКРЕННИМ.
Как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество? И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?
Книга — об этом.
Для кого эта книга
Для владельцев, руководителей и сотрудников магазинов и ресторанов, гостиниц и банков, авиакомпаний и сотовых операторов, а также всех, кто вне зависимости от отрасли и размера компании хочет сделать сервис своим истинным конкурентным преимуществом, превратив покупателей в своих фанатов.
Почему мы решили опубликовать эту книгу
Потому что тема сервиса становится все более актуальной в России и часто оказывается жизненно важным вопросом для многих компаний.
Фишки книги
Эта книга конкретна и учитывает нашу национальную специфику. При этом она более всего напоминает живой, легкий разговор на тему.
В ней много примеров, которые наглядно показывают, как управлять сервисом не через жесткие регламенты и стандарты, контроль и наказания, а через создание сервисной среды, в которой сотрудник просто не может вести себя не так, как мы хотим.
Автор имеет серьезный практический опыт как в части развития сервиса в собственных компаниях, так и в рамках многочисленных консалтинговых проектов в России и за рубежом.
Об авторе
Максим Недякин — член совета директоров розничной сети «Уютерра» (120 гипермаркетов товаров для дома в России), совладелец розничной сети SPAR (г. Липецк), генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», директор «Retail Lab: Лаборатория Розницы», один из самых востребованных специалистов в России и СНГ по вопросам сервиса и развитию компаний, работающих с ним.
