Зміст Мастерство телефонных продаж. Секреты, приемы, практика
От автора
Введение
Глава
Телефонный маркетинг
Телемаркетинг в системе прямого маркетинга
Современные направления организации телемаркетинга
Телефонный имидж
Подготовка к телефонному звонку
Глава 2
Телефонные звонки
Композиция телефонного разговора
Входящие звонки: у вас звонит телефон!
Исходящие звонки: вы звоните клиенту!
Трудные звонки
Тонкости телефонного этикета
Телефонные табу
О чем «говорит» голос по телефону?
Глава 3
Практикум телефонных продаж
Телефонные переговоры, ведущие к продажам
Сценарий телефонных переговоров
Последовательность шагов
при проведении телефонных переговоров
Особенности телефонных переговоров
Психологические барьеры при «холодных» звонках
Как «прорваться» через секретаря
Как заинтересовать и расположить к себе собеседника
Вопросы, направленные на вовлечение
собеседника в телефонный разговор
Приемы активного слушания по телефону
Телефонные переговоры в условиях лимита времени
Условия эффективной аргументации
Методы эффективной аргументации
От свойств и особенностей товара/услуги к выгоде для клиента
Работа с возражениями
Типы телефонных собеседников
Техника перехода к эффективной продаже
Распознавание сигналов о готовности к сотрудничеству
Испытанные способы завершения телефонного разговора
Как не потерять клиента
Красивое прощание
Анализ телефонных переговоров
Основные огрехи телефонных продаж
Приложение 1.
К практикуму
Стандарты менеджера по телефонным продажам
Девять заповедей телефонного агента
Использование вопросов в процессе продажи
Типичные ошибки при приеме телефонных звонков
Основные ошибки при продаже услуг по телефону
Пример делового телефонного разговора
Приемы активного слушания по телефону
Самодиагностика стиля телефонных продаж
Приложение 2.
Упражнения для самотренинга
Упражнение № 1. Установление контакта
Упражнение №2. «Трудный» клиент
Упражнение №3. Выявление и формирование потребностей клиента
Упражнение №4. Перевод языка свойств и особенностей товара/услуги на язык выгод для клиента
Упражнение № 5. Свойства и особенности товара/услуги
Упражнение №6. Типичные возражения
Упражнение № 7. Ответы на возражения
Список литературы
