Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне

Зміст Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне

Предисловие
Об авторе
Часть первая. Как добиться успеха в обслуживании клиентов
Глава 1 Основы клиентского обслуживания
Какое мне до этого дело?
Разные типы клиентов
О самом главном в первую очередь — развенчивание распространенного мифа о клиентском обслуживании
Понимание желаний клиента
О книге

Глава 2 Инструменты и техники клиентского обслуживания
Активное слушание
Вопросы со словом «когда»
Временный перерыв в разговоре
«Вы правы!»
Выбор подходящего момента для беседы с рассерженным клиентом
Выполнить обещание вернуться к вопросу через некоторое время
Выражение благодарности
Выражение понимания без провоцирования конфликта
Выражение понимания потребностей клиента
Выражение сочувствия
Гарантирование результатов
Заверение в том, что приложите все необходимые усилия
Завершение обслуживания/возвращение к обслуживанию
Завершение общения на позитивной ноте
«Заезженная пластинка»
Зондирующие вопросы
Изложение всех за и против
Изолирование клиента
Использование вопросительных предложений вместо фраз в повелительном наклонении
Использование общедоступного языка
Молчание при телефонном разговоре
Нахождение точек соприкосновения
Невербальные способы, не позволяющие клиенту использовать преимущества своего более высокого роста
Невербальный «стоп-сигнал»
«Некоторые считают, что...» (нейтральная конструкция)
Обещание вернуться к вопросу через некоторое время
Обращение в службу безопасности/к властям/к руководству
Обращение к клиенту по имени
Объяснение причин или действий
Отвлечение внимания
Переключение внимания
Подходящие средства невербальной коммуникации
Предложение альтернативных вариантов
Предложение альтернативы ожиданию
Предложение нескольких вариантов на выбор/ предоставление возможности для принятия решений
Предложение поговорить с другим лицом
Предложение поговорить с начальником
Предоставление дополнительных бесплатных услуг
Предоставление клиенту возможности выговориться
Предоставление клиенту материалов «на вынос»
Предоставление объяснений
Признание ошибок
Принесение извинений
«Смягчающие» вербальные средства
Соблюдение конфиденциальности
«Сохранение лица» клиента
Старание, выходящее за рамки должностных обязанностей
Суммирование основных моментов разговора
Тайм-аут
Удаление зрителей
Улыбка, когда это допустимо
Умение «не заглатывать наживку»
Умение поддерживать комфортное для вас и клиента расстояние во время беседы
«Упреждающий удар»
Ускорение процесса
Установление определенных рамок
Честный, откровенный разговор
Экспертные рекомендации
Элементарная учтивость
Эмоционально окрашенная интонация

Часть вторая. Как вести себя в различных ситуациях, связанных с обслуживанием
клиентов
Когда вы опаздываете или понимаете, что не сможете прийти вовремя
Когда клиент спешит
Когда клиент пытается пройти без очереди
Когда клиент просит обслужить его без очереди
Когда клиент вмешивается в разговор между работником и другим клиентом
Когда у клиента в прошлом сложилось отрицательное отношение к компании
Когда нужно объяснять правила и порядки компании
Когда клиент испытывает недоверие
Когда клиент прошел через «ад» голосовой почты
Когда у клиента есть языковой барьер
Когда клиента отсылают от одного работника к другому
Когда клиенту нужно осуществить несколько последовательных действий
Когда клиент обвиняет вас в некомпетентности
Когда клиент говорит по телефону без остановки
Когда клиент оскорбляет или кричит при личном разговоре #1
Когда клиент оскорбляет или кричит при личном разговоре # 2
Когда клиент говорит без остановки по телефону оскорбительным тоном #1
Когда клиент говорит без остановки по телефону оскорбительным тоном #2
Когда клиенту приходится стоять в очереди
Когда вы не знаете, что ответить
Когда никто поблизости не знает ответа
Когда вы держите абонента на линии
Когда вам нужно перевести телефонный звонок
Когда у вас недостаточно полномочий для...
Когда клиент угрожает обратиться к вашему начальству
Когда клиент требует разговора с вашим начальником
Когда клиент требует разговора с вашим начальником, а его нет на месте
Когда клиент угрожает пожаловаться в прессу
Когда клиент требует разговора с «ответственным лицом»
Когда клиент совершает досадную ошибку
Когда клиент отказывается давать информацию из соображений конфиденциальности
Когда клиент угрожает нанести телесные повреждения или материальный ущерб
Когда клиент не может четко выразить свои желания и потребности
Когда клиент позволяет себе расистские высказывания
Когда клиент позволяет себе сексистские высказывания
Когда клиент отказывается уходить
Когда клиент обвиняет вас в расизме
Когда клиент «стравливает» двух работников («А другой сказал то-то и то-то»)
Когда клиент подозревается в краже
Когда клиент «играет на публику» в присутствии других клиентов
Когда клиент позволяет себе пассивно-агрессивное поведение
Когда клиент предпринимает невербальные попытки запугивания
Когда клиент часто и настойчиво звонит по телефону
Когда один из ваших коллег не отвечает на звонки клиента (не перезванивает ему)
Когда вам необходимо уточнить обязательства
Когда клиент хочет получить информацию, которую вы не имеете права разглашать
Когда клиент дает совет по улучшению обслуживания
Когда вы не можете найти запись о предварительном заказе/записи на прием
Когда вы отвечаете на жалобу клиента через некоторое время
Как правильно определить реального внутреннего клиента
Когда внутренний клиент нарушает порядок оформления услуги
Когда клиент просит то, что не сможет удовлетворить его потребность
Когда вы хотите наладить обратную связь с клиентом
Когда клиент жалуется на бюрократизм и канцелярщину
Когда вам нужно ответить на жалобу клиента, поданную в письменном виде
Когда вы потеряли записи о сделанном заказе/ планируемой встрече и не можете выполнить обязател ьство
Когда клиенты ожидают в приемной
Когда клиент обращается с жалобой по поводу известной работнику проблемы
Когда клиент задает неуместные вопросы
Когда клиент пытается вернуть товар без веских основании