Зміст Ух ты! Сервис
От автора
Вступление на путь изменений
ГЛАВА 1. Что такое Сервис?
Мир, в котором мы живем
Сервис как основа процветания
Сначала было слово
Сервис? Что это?
Клиентоориентированность как способ вдохновить
Два типа Клиента
Поставьте своих Сотрудников на первое место
Клиент всегда прав?
Краткие итоги главы
ГЛАВА 2. Стать совершенным
Три критерия Совершенной Компании
Формула удовлетворенности
Три составляющие полного продукта
Пирамида уровней качества
Краткие итоги главы
ГЛАВА 3. Строим легенду
Природная красота
Точный чертеж. 16 строительных блоков
«Техника безопасности» — залог успеха
Изменения рождают изменения
Шаги внедрения стратегии Сервиса
Кто может помешать осуществить план?
Лицом к реальности. Наши стереотипы
Краткие итоги главы
ГЛАВА 4. Корпоративная культура
Характер как основа
Корпоративная культура как характер
Ответственность первого лица компании
Шесть составляющих Корпоративной культуры
Краткие итоги главы
ГЛАВА 5. Страстные люди. Как их найти?
Счастливые люди — всему голова
Поиск близких по духу
Пять фильтров от случайных людей
Набираем команду
Деньги решают все?
Краткие итоги главы
ГЛАВА 6. Наделение полномочиями — секрет совершенства
Современные организации — организации образования
Осторожно, Empowerment!
Семь составляющих технологии «Наделение полномочиями»
Краткие итоги главы
ГЛАВА 7. Разгневанный Клиент в подарок
По законам жанра
Своевременность Стандарта
Как правильно создать Стандарт
За что полюбить Разгневанного Клиента
От ненависти до любви три шага
Управляйте ожиданиями
Самый важный Секрет
Краткие итоги главы
Заключение
Сервис-словарь
Список литературы
Приложения
Приложение 1
Приложение 2. 60 фактов о Сервисе,
которые навсегда изменят ваше отношение к нему
Приложение 3. Важные мелочи Культуры Сервиса
Первые 30 страниц книги
