О книге
Первая в России книга о практике работы с обратной связью в бизнесе.
Это книга о важности обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. Она написана в стиле бестселлера «Без бюджета» — высокая степень детализации, много историй и примеров. И похожа на рабочую тетрадь «Точки контакта» — руководитель читает описание канала в первой части книги, вторую часть «Как делать» читает при необходимости исполнитель.
В книге вы найдете четко сформулированные ответы на все вопросы об обратной связи (Зачем компании обратная связь? От кого её можно получать? Как лучше получать и обрабатывать обратную связь? Что делать с полученной связью?) и первую в деловой литературе классификацию каналов обратной связи в удобной наглядной форме.
В книге три части:
часть 1 «Что делать» включает в себя описание 27 инструментов;
часть 2 «Как делать» описывает, «как включать» и как использовать эти инструменты;
часть 3 «Правила работы с обратной связью» подскажет вам, как правильно работать с лидами, вопросами, благодарностями, идеями и критикой, которые вы получите через каналы обратной связи.
Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью — и в конечном счете зарабатывайте больше!
От автора
Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2005 года.
Это очень большая тема — с большим количеством важных и интересных подтем.
Одна из них — обратная связь коммерческой компании со своими клиентами, бизнес-партнерами и другими целевыми аудиториями.
Том Питерс в преддверии своего визита в Москву в уже далеком 2012 году дал интервью ресурсу executive.ru, где в присущей ему манере заклинал компании организовать обратную связь с клиентами — и слушать, слушать, слушать!
Этому и посвящена наша книга — «Фидбэк: книга о правильной обратной связи».
Увы, отечественные компании не любят и не умеют слушать своих клиентов — и эта книга, уверен, научит их это делать правильно.
Итак, научитесь слушать ваших клиентов.
А для этого включите все каналы обратной связи с ними.
Книга поможет это сделать просто и эффективно — просканируйте книгу, прочитайте описание каналов получения обратной связи и выберите те, которые подходят вашей компании и вашей ситуации.
Для кого эта книга
Это книга для маркетеров и руководителей малого и среднего бизнеса.
Фишки книги
Первая книга об обратной связи на русском языке
Емкое, лаконичное изложение концепции обратной связи
Поможет повысить клиентоориентированность
Об авторах
Игорь Манн — самый известный маркетер России, спикер, автор, издатель.
После окончания Московского института управления в 1989 году остался работать там же на кафедре внешнеэкономической деятельности. Спустя пару лет устроился на работу в рекламное агентство.
Маркетинг полноправно появился в жизни Игоря в 1993 году, когда он стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy. Сейчас практический опыт Игоря в сфере маркетинга более 20 лет. За это время он работал директором по маркетингу, коммерческим директором, региональным директором. Среди компаний, с которым он сотрудничал, Lucent Technologies, Alcatel, Арктел, Konica Corporation, АН МИАН и другие. Отрасли, в которых работал Игорь: агробизнес, фотобизнес, телеком, книжный бизнес, недвижимость.
Игорь Манн регулярно ездит по стране с корпоративными и открытыми тренингами, выступает для студентов. За это время на его тренингах и семинарах побывало более 500 000 человек.
Автор десяти книг. Среди которых: «Маркетинг на 100%», «Маркетинг без бюджета», «Точки контакта», «Номер 1». После выхода «Маркетинга на 100%» его стали называть «русским Филипом Котлером». Практически все книги Игоря становятся бестселлерами.
В настоящее время Игорь — консультант по маркетингу и партнер группы компаний «Сила Ума».
Елена Золина — маркетёр и постановщик превосходного сервиса по призванию, сервисный дизайнер, в 2002 году окончила Челябинский государственный университет, факультет экономики.
С 2002 по 2006 — менеджер по качеству сервиса продуктовой сети «Молния», SPAR, Челябинск.
С 2006 по 2008 год — руководитель департамента качества консалтингового агентства «Академия сервиса».
С 2008 по 2012 год — консультант по маркетингу и сервису в сотрудничестве с компанией Service Design Agency. Реализовано множество проектов в сфере частной медицины, розничной торговли, HoReCa, девелопмента. Преподавание в Российско-Британском институте управления.
С 2012 года — работа в индустрии гостеприимства, открытие трех отелей к Олимпиаде в Сочи — Bridge Resort 4* (700 номеров), спорт-отель Sport Inn (50 номеров, площадь территории 2 га), комплекс Omega (2400 номеров), Директор по маркетингу и сервису управляющей компании «Русский Дом».
С 2014 года — директор по маркетингу розничной сети магазинов формата DIY «СуперСтрой» и «СтройАрсенал».
Цитаты из книги
Что такое фидбэк?
Фидбэк — это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы. Фидбэк — это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании. Фидбэк — это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса. Фидбэк — это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.
Российский менталитет
Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, — настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация — враг, а не «друг человека».
Книга отзывов
Важна еще и мотивация сотрудников на сбор обратной связи. Например, в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от клиента сотрудник получает два фунта стерлингов (примерно 150 рублей на конец 2014 года). Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу?
День CEO
День СЕО — это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО. Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.
Социальные сети
Пример от пивоваренной компании Samuel Adams. На своей странице в Facebook компания сделала интерактив, где все желающие могли изменить рецептуру пива по своему усмотрению (сделать ярче терпкий вкус, темнее цвет и так далее). Так появилось первое «краудсорсинговое» пиво.
Видеонаблюдение
Хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди, но анализ записи с использованием таймера показывает, что он затратил на это значительно меньше времени.
Страницы 30-44 книги
Телефонные звонки и сообщения
