Зміст Век клиента
От авторов
Вступление
Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
Эмоции клиентов
Ощущение комфорта и безопасности
Амбиции
Любовь и забота
Любопытство
Радость живого общения
Гнев, возмущение, раздражение
Жадность
Агрессия, высокомерие
Зависть
Разочарование
Лекарства против страхов
Боязнь обмана
Боязнь собственной некомпетентности
Боязнь статусного несоответствия
Боязнь потери времени
Боязнь выбора
Манипулирование клиентом
Завоевание доверия
Рекомендации
Всегда ли прав клиент?
Резюмируем
Работа со сложным клиентом
Не говорить «нет»
Узнать, какое решение удовлетворило бы клиента
Постараться убедить клиента в том, что сотрудник на его стороне
Отвечать позитивно, не акцентировать внимание на ошибках и недочетах клиента
Вовлекать коллег и руководство
«Показательная порка»
Часть 2. Что нужно знать о клиентах
Исследования целевой аудитории
1. Эксперимент на себе
2. Опрос сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами
3. Анализ косвенных данных
4. Опрос клиентов своими силами
5. Исследование силами специализированного агентства
6. Выводы
Портрет клиента
Определение ассортиментной и ценовой политики
Определение оптимальных каналов продаж
Определение оптимальных каналов продвижения
Профилирование сотрудников, работающих с клиентами
Формирование стандартов сервиса
Сбор контактных данных
Часть 3. Функции клиентского сервиса
Современные тенденции в сервисе
Информационные стандарты
Операционные стандарты
Стандарты послеоперационного сервиса
Выполнение своих обязательств
Персональность
Учет характерных особенностей и привычек клиентов
Выяснение и предвосхищение проблем клиента
Комплексность
Забота и постоянный контакт
Ненавязчивость
Яркость и нестандартность
Провокация
Специализация
Оперативность, мобильность и удобство
Современные технологии
Обратная связь
Тест-драйв
Участие клиентов в разработке продукции
Дополнительные услуги
Vip-сервис
Личный контакт
Максимальное удобство
Эксклюзивность
Возможность выбора
Экологичность, здоровый образ жизни
Дополнительная польза
Интересное общение
Входящие обращения клиентов
Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
Отвечать всегда и отвечать оперативно
Отвечать неформально
Извиниться и не спорить
Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
Сформировать прозрачный для клиента бизнес-процесс обработки жалоб
Назначить ответственного за работу с жалобами клиентов
Разработать процедуры для случаев, когда компания не может помочь клиенту
Фиксировать и анализировать все жалобы
Исходящие обращения к клиенту
Сервис при возврате задолженности
Клиентский сервис в интернете
Формы общения с клиентами
Актуальные новости, аналитика
Интерактивный и игровой контент
Публикации от имени первых лиц компании
Оперативное реагирование на важные события
Присутствие в тематических группах
Стимулирование отзывов в социальных сетях
Обучение клиентов
Особенности B2B-сервиса
Удобство документооборота
Удобство и гибкость оплаты
Прозрачность производства
Техническая поддержка
Обучение сотрудников компании – клиента
Партнерские преференции
Совместная маркетинговая деятельность
Соглашение об уровне сервиса
Ознакомительные визиты
Человеческие отношения
Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
Организация точек клиентского обслуживания
Зона приветствия
Зона VIP-обслуживания
Демонстрационная зона
Управление очередью
Контакт-центры
1. Создание модели контакт-центра
2. Выбор технического решения
3. Подключение каналов
4. Внедрение базового программного обеспечения
5. Разработка сценариев разговора
6. Подбор персонала
7. Обучение персонала
8. Формирование графика работы операторов
9. Создание базы знаний
10. Внедрение системы контроля
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Сбор клиентских данных
Устранение дублирования
Входная идентификация
Целевой маркетинг
Объективная оценка эффективности рекламных коммуникаций
Формирование клиентской лояльности
Быстрый обмен информацией между разными сотрудниками и подразделениями компании
Разграничение полномочий сотрудников и подразделений
Мотивация и контроль сотрудников, работающих с клиентами
Прозрачность для партнеров и клиентов
Программы лояльности
Долгосрочная стратегия
Подарок на старте
Гибкая схема накопления баллов
Клиентам важнее получить бонусы, чем потратить их
Отказ от материального носителя
Неожиданные бонусы
Интеграция программ лояльности
Подарок по частям
Бонусы за помощь компании
Элементы благотворительности
Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
Планирование и внедрение бизнес-процессов сервиса
Тестирование процессов клиентского сервиса
Подготовка сотрудников сервисных служб
Опыт работы с клиентами
Обучаемость
Доброжелательность, позитивность, искреннее желание помогать другим
Терпение
Инициативность
Грамотная речь
Опрятность
Навыки переговоров
Правильная терминология и стандартные фразы
Знание продуктов
Использование маркетинговых материалов
Работа с IT-инструментами
Работа с документами
Понимание системы мотивации
Внедрение клиентоориентированности
Клиентоориентированная структура
Личный пример руководства
Правильно выстроенная система мотивации персонала
Комфортная атмосфера
Стимулирование творческого подхода к сервису
Анализ ошибок
Индикаторы сервиса
Заключение
Литература
Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
