Зміст GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
Предисловие Введение
Глава 1. Почему вы должны положительно
воспринимать жалобы
Как пиццерия Fresh Brothers «обнимает своих ненавистников »
Как KLM Royal Dutch Airlines «обнимает своих ненавистников »
Почему компаниям выгодно «обнимать своих клиентов»
Глава 2. Два типа ненавистников и ДНК жалоб
Закулисные ненавистники
Публичные ненавистники
Сравнение закулисных и публичных ненавистников
Им нужен ответ или аудитория?
Когда ненавистники становятся ненормальными
Глава 3. Hatrix: кто жалуется, где и почему
Насколько быстрого ответа ожидают
ненавистники? Насколько важен ответ?
Глава 4. Обслуживание клиентов -зрелищный вид спорта
Рост числа публичных ненавистников
Когда закулисные ненавистники превращаются в публичных
«Обнимайте ненавистников» на досках обсуждений и форумах
«Обнимайте ненавистников» на сайтах отзывов
Нужно ли просить об отзывах?
Нужно ли создавать собственный сайт отзывов?
«Обнимайте своих ненавистников» в социальных сетях
Глава 5. Большие «но»: 5 препятствий, мешающих отличному сервису
Первое препятствие: слишком много каналов
Второе препятствие: слишком много отзывов
Третье препятствие: обида на отзывы
Четвертое препятствие: страх быть обманутым
Пятое препятствие: отсутствие культуры
обслуживания клиентов
Глава 6. ЧОУРО: советы, которые помогут
«обнимать закулисных ненавистников»
Покажите, что вы человек
Используйте один канал
Унифицируйте свои данные
И решайте проблему оперативно
Глава 7. Советы, которые помогут «обнимать
публичных ненавистников»
Найдите все упоминания
Проявляйте эмпатию
Отвечайте публично
Отвечайте только два раза
Переключайте каналы
Глава 8. Будущее клиентского сервиса
Проактивное обслуживание клиентов
Самообслуживание как способ решения проблем
Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества
Специализированные сервисные приложения
Мобильные приложения для обмена сообщениями
Послесловие
Приложение: справочник по книге
Благодарность
От автора
Примечания
Указатель
Об авторе
Первые 15 страниц книги
