Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов

Харви Томпсон - один из тех людей, которые руководили изменениями в IBM и повернули «голубого гиганта» в сторону потребителя. Томпсон очень хорошо знает, что такое быть «клиенто-ориентированным», а не «продукто-ориентированным». Книга хорошая, но немного простая. Часто он повторяет одно и то же, а иногда не совсем хорошо может объяснить, как работать с той или иной проблемой.

Очень понравилась большая глава «10 мифов о ваших клиентах». Мифы о том, что:

1. Клиенты хотят только самых низких цен, и больше ничего.
2. Нам хорошо известны все их потребности.
3. Клиенты не могут представить своего будущего.
4. Никогда не хотят, что им звонили домой.
5. Не хотят, чтобы им пытались продать товар, когда они сами звонят нам.
6. Не хотят сообщать нам информацию личного порядка.
7. Терпеть не могут, когда их звонок переправляют другому сотруднику
8. Не принимают извинений, а потому и извиняться незачем.
9. Каждый уникален и уникальны все их потребности.
10. Нам известны их нужды (а не потребности).

И понравились подробные ответы на них.

Книга в целом хорошая, но книга «Просто лучше» (издана Стокогольмской школой) на порядок лучше объясняет, что такое «клиенто-ориентированность».

Советую прочитать всем «клиенто-ориентированным» людям, в т.ч. и как дополнение к книге «Просто лучше».